ToT /

Любое программное обеспечение содержит ошибки. Кривизна рук любогопользователя, и уж тем более администратора базы данных, всегдаотлична от нуля. Поэтому перед каждым человеком, поручающим программекакую-либо деятельность, рано или поздно встает вопрос: "Кудаобратиться за помощью, кто поможет мне укротить эту толпу взбесившихсянулей и единиц?" В нашем случае (а мы говорим об 1Cv7), производительпредоставляет техническую поддержку, то, что называется hotline - мызаплатили за софт и нам помогают им пользоваться. Вроде бы логично -кто может знать повадки программного продукта лучше создателя? У когодолжно быть собрано самое большое количество вопросов и ответов? Нужнопросто поднять телефонную трубку и проблему можно считать решенной. Нонаш родимый менталитет (упоминания о котором хоть и мозолят глазаповсюду, но не становятся оттого менее уместными) не позволяет вот такпросто поверить в чудо - была проблема и нет ее. Первый вопрос,который задает "наш" человек в таких случаях - "А в чем подвох?"

Если просмотреть архивы многочисленных веб-конференций, посвященныхплатформе 1Cv7, можно встать в тупик - настолько полярными бываютмнения обитателей этих конференций. От громких оваций "Техподдержка 1С- rulezzz!" до гнилых помидоров "1C-hotline suxxx!". Ну и гробовоемолчание зала - "я обращался на hotline, это не помогло", такие отзывывстречаются несколько чаще прочих. Явно не та ситуация, когда гласнарода выражает истину в последней инстанции. Такое впечатление, чторазным людям доставалось разное качество помощи, или сами эти людибыли разного качества.

Отбросим крайние случаи. Бывают ситуации, когда любая помощь бессильна- если Вашу любимую морскую свинку переедет асфальтовый каток, Вам непоможет никакое 911. Точно так же бывают люди, которым бесполезнопомогать - если Вы не владеете даром восприятия абстрактных построенийи не умеете сопоставлять причины со следствиями - Вам нужныспециалисты совсем другого профиля. Но, согласно теории вероятностей,доля крайностей в общей массе случаев ничтожна. А что делать тем, чейслучай укладывается в золотую середину, есть ли смысл общаться с"горячей линией" или результат не будет стоить затраченного времени?

Мое мнение - просить помощи у hotline стоит, но делать это следуеттак, чтобы максимизировать вероятность успешного исхода дела. Если Выспросите "А разве от меня что-то зависит?", я отвечу - "Еще какзависит!". Сам я неоднократно обращался в службу поддержки фирмы 1С, имне там серьезно помогали. Более того, одно время я сам былсотрудником такой службы у крупного питерского франчайзи. И поэтому япозволю себе дать несколько рекомендаций - в деле получения помощи,как и в любом другом, не так важна проблема, как подход к делу.

Первым делом нужно сформулировать свой вопрос. Это необходимо сделатьписьменно - ничто так не проясняет мысль, как ее печатное отображение.Банальность, не спорю, но именно пренебрежение банальностями отнимаетстолько времени и сил впоследствии. Теперь проблему стоитклассифицировать, хотя бы на уровне

Для чего нужна классификация? Дело в том, что с пунктами (a) и (d)лучше обращаться к "мировому сообществу" - это можно сделать прямоздесь, а можно на одном из сайтов, перечисленных где-то справа. Нобудьте готовы к тому, что если ответ на Ваш вопрос в явном виденаходится в одной из красно-желтых книжек, Вам ответят лаконичным"RTFM!". А вот с пунктами (b) и особенно (c) лучше все же обратитьсяна hotline - конечно, можно послать убитую базу доброму человеку, но,во-первых, свободного времени у настолько добрых людей, как правило,немного, а во-вторых, ни один добрый человек не может похвастатьсястоль глубоким знанием анатомии программы, как создатель/родитель.

Рекомендация #1: не стоит поднимать телефонную трубку, лучшеперепоручить эту функцию Вашему модему. Говоря по-русски, письмо лучшезвонка. Почему так? А поставьте себя на место администрации любой, необязательно даже компьютерной, фирмы-производителя - кого Вы посадитена "горячий телефон"? Было бы довольно глупо держать там крутыхпрофессионалов, ну кому охота платить профессионалам немаленькиеденьги за диалоги типа "А теперь мышка шевелится? Не шевелится?Нажмите Ctrl+Shift+Reset..." Да и не согласится профессионал на такуюработу, ни за какие деньги. Поэтому на "горячих телефонах" обычнодержат людей, которых просто больше некуда в данный момент пристроить.Конечно, для страховки полагается наличие в команде "телефонныхбарышень" хотя бы одного человека с квалификацией advanced user ивыше, но.. Не знаю, как другие, но лично я, когда мне поручали такогорода деятельность, саботировал ее под любыми предлогами. Поэтомубывают ситуации, когда на обоих концах телефонного провода оказываютсябратья по разуму:

Вот такая иногда бывает помощь. Случай вполне реальный, из практикинекоего франчайзи. Все бы ничего - 95окон сравнительно легко переносятсбой питания, но клиенту "горячего телефона" повезло - у него былооткрыто сразу две базы. Одна на 1С, работе с которой он учился, и однана Access, в которой шла основная работа. Угадайте, какая из двух базбыла переиндексирована, а какая убита насмерть? Поймите правильно, явовсе не хочу сказать, что качество помощи на "горячем телефоне"всегда плохое и эта помощь приводит к трагическим последствиям. Новероятность потратить время и заплатить по тарифам междугородней связиза советы из серии "Перезагрузить компьютер, а если не поможет,переустановить операционную систему" довольно велика. Да, ведь тудаеще нужно дозвониться, а это не так и просто - множеству пользователейэлектронная почта недоступна и они забьют все телефонные линии, будьэти линии хоть трижды многоканальными. Итак, если Вам есть из чеговыбирать - выбирайте e-mail.

Рекомендация #2: не пожалейте времени для написания и отладки письма.Во-первых, Вам нужно как можно более полно описать свою проблему и всесопутствующие обстоятельства, а во-вторых, Ваше письмо должнозаинтересовать службу поддержки. Зачем это нужно? Опять-таки,поставьте себя на место тамошней администрации - каким образом Вы быорганизовали обработку обвального количества входящей почты?Правильно, посадили бы нескольких наименее квалифицированныхсотрудников на отсев зерен от плевелов и раздачу первых попринадлежности. Цепочка может быть сколь угодно длинной, а Вам нужно,чтобы письмо попало к наиболее компетентному человеку с минимальнымчислом форвардов. Поэтому, если положение не совсем критичное,постарайтесь найти время и немного исследовать свою проблемусамостоятельно. Конкретных рекомендаций тут дать невозможно, простопостарайтесь пробудить в себе исследователя ;-) Изложите эти данные исвои соображения в письме, снабдите его скриншотами, логами, архивнымикопиями баз - всегда найдется что-то материальное. Довольно важныймомент - стиль письма. Не пренебрегайте знаками препинания и правиламиграмматики! Это важно - письмо без единой запятой воспринимаетсячеловеком старше 18 лет как несрочное, неважное и необязательное кответу, и происходит это совершенно автоматически. Используйте большеумных слов - вместо "вылетает" лучше сказать "крах системы", а вместо"глючит" - "ведет себя неадекватно". Но если Вы не знаете точногозначения того или иного слова - не употребляйте его, а еще лучше,загляните в словарь. Лучше проще, но лучше ;-) Еще один важный момент- подпись. Не стоит подписывать письмо генеральным директором иглавным бухгалтером - это не счет-фактура. Да и что за фирма такая,где проблему сломанной БД решает директор? Самая лучшая формулировка -"ответственный за работу с пакетом", на регистрационной карточке прямотак и написано. И не забудьте указать в письме номер лицензии, аглавное, реквизиты фирмы-продавца - отнюдь не каждый франчайзиутруждает себя отсылкой регистрационных карточек производителю.

Рекомендация #3: будьте корректны. Еще раз - будьте корректны. Ни вкоем случае не позволяйте эмоциям заглушить голос разума. Даже если Вытвердо уверены, что разработчики ПО заслужили семиэтажную браннуюконструкцию - перед отправкой уберите ее из письма. Это даже не этикаобщения, а голый прагматизм - Вам ведь нужно получить помощь в решениисвоих проблем, а не просто отвести душу. Даже мелкое ехидство типа "мызаплатили $$$ и надеялись на корректное выполнение программойдекларированных функций" лучше отложить на потом - на случай, еслирешению Вашей проблемы не уделят должного внимания. Но и в этом случаеаргументы действуют лучше ругани. Упирайте на то, что из-за проблем сСУБД Ваша организация несет материальные убытки - ведь это чистаяправда.

Рекомендация #4: не стесняйтесь напоминать о себе. Если на первоеписьмо не последовало никакой реакции, или пришла явная отписка -пишите второе. Точнее, отправляйте первое еще раз. Потом третье,четвертое, пятое. Капля камень точит - рано или поздно Вашей проблемойзаймутся всерьез. На первый взгляд, смысла в этом мало - к томувремени, как раскачается служба поддержки, выйдет новый релиз сисправленным багом, проблема потеряет всякую актуальность, уже будутнайдены способы обхода багов, поломанная БД будет выброшена изаполнена заново.. Но. Дело в том, что проблемы имеют пакостноесвойство повторяться - напрягая разработчика решить проблему, пусть ипотерявшую смысл лично для Вас, Вы тем самым помогаете другимпользователям, которые только собираются наступить на эти самыеграбли. А у Вас, в свою очередь, будет больше шансов получить помощь,если по этому вопросу кто-то уже проел плешь разработчикам. "Помогайтеближним своим и воздастся Вам..", за точность цитаты не ручаюсь, носмысл именно тот.

В заключение хочу подчеркнуть, что вышеизложенное является личныммнением, не претендующим на глобальность и высшую истину. Я надеюсь,что применять эти нехитрые рекомендации на практике Вам не придется, аесли и придется, то все кончится хорошо.