Менеджеры и собственники часто рассуждают так: "Моей/нашей вины в случившемся нет, убытки я/мы несем огромные, а тут еще и клиенты со своими мелочами". Это неправильно, говорит Елена Лешукова из BBM Group. "Первым делом нужно думать о клиентах и спасать имидж и только во вторую очередь - заботиться о деньгах, - считает она. - Менеджеры, контактирующие с клиентами, должны демонстрировать спокойствие, решать все текущие проблемы клиентов - и большие и маленькие".

С ней согласны многие менеджеры, например Наталья Шуралева, директор сети салонов связи "Партнер" (Иваново). В январе прошлого года налету грабителей подвергся один из салонов связи, входящий в эту сеть. Магазин остался без товара, помещению был нанесен серьезный урон, и все же Шуралева решила, что салон нужно открывать в объявленные сроки.

Стекла были вставлены, мебель заменена, но воры вынесли все дорогие модели телефонов, и заменить их было нечем. "Иваново - небольшой город, да и люди здесь живут не самые обеспеченные. У нас не было дорогих моделей на складе, только то, что в магазинах", - объясняет Шуралева. Открывать салон (он расположен в торговом центре, который посещает весьма обеспеченная публика) без дорогих телефонов означало испортить репутацию.

Когда через день после ограбления салон связи открылся, дорогие телефоны там были - их сняли с витрин магазина при центральном офисе.

Перед открытием салона продавцов-консультантов собрали и попросили как можно меньше обсуждать с клиентами детали ограбления и не ссылаться на него, объясняя отсутствие какой-либо модели телефона. Сотрудники должны были говорить, что телефоны этой модели "закончились" или "их временно нет на складе".

Впрочем, многие эксперты считают, что любая фальшь в такой ситуации вредит отношениям с клиентами. "Человек способен понять реальные проблемы другого, оценить честность и прямоту в подаче информации, - считает Елена Лешукова. - Для клиента всегда лучше определенность, чем отсутствие информации, потому что в первом случае у него возникает ощущение, что он не контролирует ситуацию".

Владимир Моторин