Е.Б. Чутчева , менеджер по персоналу Опубликовано в номере: Кадры предприятия №12 / 2002
V. Классификация вопросов
Основой любого собеседования являются вопросы. Для того, чтобы ответы на них действительно представляли ценность для интервьюера и компании в целом, при их составлении необходимо соблюдать ряд правил и обладать определенными знаниями.
Прежде всего, начнем с того, какие бывают вопросы.
По структуре они подразделяются на:
1. Простые. Структурно они предполагают только одно суждение и не могут быть расчленены на элементарные вопросы.
Пример:
2. Сложные . Такие вопросы образуются из простых с помощью логических союзов «и», «или», «если, то».
По степени выраженности различают:
1. Явные. Они выражаются в языке полностью вместе со всеми предпосылками и требованиями установить неизвестное.
2. Скрытые (неявные). Их особенность заключается в том, что они выражаются лишь предпосылками, а требование установить неизвестное восстанавливается лишь после осмысления предложения.
Способ запроса неизвестного является основанием выделения:
1. Уточняющих вопросов. Такие вопросы направлены на выявление истинности выраженных в них суждений. Их отличительной особенностью является частица «ли», включаемая в словосочетания «верно ли», «надо ли», «действительно ли».
2. Восполняющих вопросов. Это вопросы, направленные на получение новой информации.
По количеству возможных ответов вопросы могут быть:
1. Открытыми, т.е. подразумевающими неограниченное множество ответов. На такие вопросы кандидат не может отвечать односложно, так как их формулировки изначально предполагают развернутое пояснение. С их помощью интервьюер может получить максимум информации от соискателя.
2. Закрытыми , т.е. предполагающими конечное, ограниченное число ответов. При использовании этого типа вопросов, интервьюер практически не получает никакой дополнительной информации. Закрытые вопросы, как правило, направлены на получение подтверждений о полученной ранее информации. Ответы: «да», «нет», «в таком-то году», «в таком-то городе».
Хорошие результаты дает использование закрытых вопросов в сочетании с дополнительными вопросами.
или
По отношению к познавательной цели вопросы подразделяются на:
1. Узловые. Ответы на них служат непосредственно достижению цели.
2. Наводящие . Верный или примерный ответ на наводящий вопрос как бы подготавливает соискателя к пониманию узлового вопроса или подсказывает ему, на какую тему следует говорить дальше.
В заключение к вышесказанному целесообразно и логично привести примеры вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседовании
1. Общие вопросы:
2. Вопросы об инициативе:
3. Вопросы об умении планировать и осуществлять намеченное:
4. Вопросы об ответственности за принятие решений:
5. Вопросы об умении управлять:
VI. Приемы, применяемые интервьюерами
Сейчас пришло время обсудить приемы, которые используют интервьюеры во время проведения собеседований. Отмечу тот момент, что при составлении перечня приемов и анализа отдельных из них ставилась задача по возможности охватить наибольшее их количество. Оценить их целесообразность и этичность, необходимость включения отдельных из них в свой арсенал вы должны самостоятельно. При этом, каждый из них можно и следует доводить до совершенства самыми разными способами.
1. Организационно-процедурные приемы
Как следует уже из названия, эта разновидность требует некоторого участия соискателя в организации процесса собеседования. Большинство из этих приемов способствуют определенному «накалу» атмосферы собеседования, что, в свою очередь, позволяет оценить стрессоустойчивость, психологическую защищенность кандидата.
«С какой стороны стола?» Если позволяет кабинет, в котором проводится собеседование, то рядом со столом интервьюера ставится несколько стульев. Соискателю предлагается присесть на любое удобное ему место. Здесь возможны следующие модели поведения:
кандидат выбирает место напротив интервьюера, оставляя стол как барьер между собой и ним. Исходя из теории ведения деловых переговоров, это означает, что соискатель чувствует себя не слишком свободно, старается несколько «закрыться» от ситуации, которая приносит ему беспокойство. Такое расположение собеседников не способствует открытому, доверительному ходу беседы;
кандидат выбирает место сбоку от стола. Это наиболее удачный вариант для ведения переговоров, показывающий, что соискатель открыт для сотрудничества.
«Возьмите себе стул сами» Это прием аналогичен предыдущему, но в этом случае интервьюер не ставит стул около стола, а просит соискателя самого придвинуть стул к столу. Аналогично предыдущему примеру, анализируется то, с какой стороны стола будет поставлен стул, а также оценивается расстояние, на котором располагается соискатель по отношению к интервьюеру.
«Присаживайтесь поудобнее, если сможете». В этой ситуации, соискателя часто ставят в условия, когда нормальному ходу переговоров мешают, например, вещи, загромождающие стол интервьюера. Может быть и ситуация, в которой соискателя усаживают в кресло, которое больше располагает к расслабленному отдыху, чем к ведению деловых переговоров. Считается, что в этой ситуации сильный кандидат постарается занять место или принять позу для того, чтобы ситуация стала для него более выигрышной.
Использование видеосъемки . Отснятое на пленку собеседование можно не раз просмотреть в спокойной обстановке и более внимательно оценить нюансы невербального поведения кандидата, модуляцию речи, иные моменты, которые могли быть упущены в процессе проведения собеседования. Этот прием позволит дать более точную оценку соискателю, сделать выводы об искренности его ответов.
Проведение собеседования с помощником . Данный прием, также как и предыдущий, позволяет более точно оценить качества соискателя. Безусловно, ситуация общения с двумя интервьюерами в определенной степени является стрессовой для кандидата, а следовательно, у интервьюеров появляется возможность оценить его стрессоустойчивость и коммуникативные навыки. Но при аккуратном применении этот прием может принести еще более существенную пользу — он создает предпосылки для более тщательной и глубокой отработки всех нюансов поведения соискателя и его биографических данных. Прежде чем остановить свой выбор на этом способе, следует распределить роли между интервьюерами, например, один ведет собеседование, а другой — внимательно наблюдает за происходящим и подключается к беседе по мере необходимости.
Игнорирование. Этот прием, как правило, используется в начале собеседования, когда интервьюер демонстративно не замечает вошедшего соискателя и всячески показывает свою занятость. Воспитанность и стрессоустойчивость — это те качества, которые можно проверить данным способом. Но не нужно забывать, что его применение может отрицательно сказаться на имидже компании и оценке личности сотрудников в ней работающих.
2. Психологические приемы
Цель большинства приемов данной категории также заключается в воздействии на собеседника — ввести его в состояние раздражения, сыграть на его чувстве самолюбия или иных особенностях психики.
В отличие от организационно-процедурных приемов, приемы этой группы с небольшой корректировкой могут быть использованы сильным кандидатом против самого интервьюера. В этом случае в выигрыше остается тот, чьи «нервы крепче», а самообладание выше.
Раздражение. В процессе собеседования интервьюер неожиданно от дружелюбного тона переходит к раздражению и недовольству. При этом возможны даже некоторая грубость и насмешки. Интервьюер может демонстрировать свое несогласие с тем, что сообщает соискатель, сомнение в способности выполнять ту или иную работу. Считается, что этот способ позволяет оценить умение «держать удар».
Использование непонятных слов и терминов. Этот прием часто используется не только сотрудником, проводящим собеседование, но и подкованными соискателями. Интервьюеру данный прием позволяет получить информацию о том, как скорее всего, кандидат поведет себя в тот момент, когда ему придется работать с неизвестным материалом: признается в незнании или умолчит из боязни выглядеть некомпетентным; сможет и захочет ли уточнить непонятные для него термины. Реакция соискателя — хороший показатель того, как в будущем он будет вести себя в процессе выполнения непосредственных обязанностей, столкнувшись с малознакомыми ему вещами.
Ошарашивание темпом. Здесь основная задача — ошеломить и на основе поведения соискателя оценить его коммуникативные навыки и умение перестроить беседу в более удобный для восприятия режим, а также способность не растеряться при ведении переговоров.
Настройка «на волну» оппонента. Данный прием является наиболее сложным и требует специальной подготовки. Его суть заключается в том, чтобы показать собеседнику: «Я такой же как и вы». Прежде всего этот прием проявляется в копировании жестов, тональности голоса, стиля общения, мыслительного процесса, применении сходных по построению фраз, уравнивания темпа речи. Использование этого приема позволяет расположить собеседника к себе, вызвать его на более открытую беседу, что, в конечном итоге, положительно сказывается на результатах собеседования. Его корни — в освоении техник нейролингвистического программирования (НЛП). Эта наука началась с попыток ученых изучить то, как выдающиеся в различных областях деятельности люди достигали высоких профессиональных и личностных результатов. Приемы и техники, описанные НЛП, находят все более широкое применение в консультировании, образовании и бизнесе для повышения эффективности коммуникации, индивидуального развития и обучения.
Анализируемый прием может проявляться и в несколько иной интерпретации — в этом случае его можно назвать «поиск объединяющих моментов» (обучение в одном институте, написание диплома по схожей теме, интерес к одному виду спорта, наличие общих знакомых и т.д.).
Пауза. Внешне этот прием выглядит следующим образом: интервьюер задает вопрос, внимательно выслушивает ответ и продолжает молча смотреть на соискателя, как бы ожидая продолжения рассказа. Как правило, соискатель начинает повторять сказанное ранее или дополнять ответ новыми фактами. Интервьюер держит паузу, соискатель продолжает говорить дальше или же смущается и теряется в объяснениях. На основе поведения кандидата можно сделать вывод о его способности «держать удар».
Провокация. При применении данного приема сотрудник, проводящий собеседование, в достаточно жесткой форме выражает сомнение, например, в том, что соискатель способен выполнять обязанности в рамках должности, на которую от претендует. В результате, опять же, можно оценить стрессоустойчивость кандидата, способность вести переговоры, умение отстаивать свою точку зрения, противостоять возражениям и т.д. Проще всего этот прием пояснить на конкретном примере.
Идет собеседование с соискателем, долгое время проработавшем на руководящих должностях. Он рассказывает о том, что последний проект был закрыт собственником. Вопрос интервьюера: «Правильно ли я понимаю, что после того, как вы полтора года проработали в качестве руководителя ООО «Предприятие» проект пришлось закрыть по причине его нерентабельности? Значит ли это, что вы не справлялись со своими обязанностями?»
Невозмутимость. При использовании этого приема интервьюер избегает зрительного контакта с соискателем, не кивает в ответ, избегает любых проявлений, которые показывают ту или иную реакцию на ответы соискателя. Сам отвечает на вопросы сухим, холодным тоном. В целом, ведет себя так, как будто считает, что зря теряет время, сомневается в том, что навыки соискателя соответствуют необходимым для данной вакансии. Фактически, это очередная проверка самообладания и уверенности соискателя в своих силах.
Непонимание. На любой, даже логичный и подробный ответ, интервьюер заявляет, что не понимает сути того, о чем рассказывает соискатель, и просит объяснений. Данный прием позволит оценить наличие таких качеств, как внимательность, терпеливость, невозмутимость, раздражительность.
Активное слушание. На этот прием зачастую попадаются соискатели, любящие много и долго говорить. Задав вопрос, интервьюер начинает демонстрировать повышенный интерес к информации, сообщаемой соискателем: смотрит на него внимательно и ободряюще, кивает и говорит: «Да... Очень интересно. Какой вы молодец». Что-то записывает и не мешает кандидату «самовыражаться». Безусловно, если рассказываемая история затянулась, соискателя придется прервать и задать очередной вопрос. С помощью данного приема можно оценить то, насколько кандидат умеет говорить по существу и может ли направлять мысль в нужном направлении.
Побуждение к откровенности. В этом случае интервьюер демонстрирует дружелюбие, отеческую (материнскую) заботу и побуждает к откровенности для того, чтобы получить дополнительную информацию, которую обычно сообщают другу (подруге) «на ушко». Государственных секретов, вы, скорее всего, не узнаете, но нередко в подобной «душевной» беседе соискатели признаются в поступках, о которых целесообразнее было бы промолчать.
3. Логические уловки
Используя логические уловки, можно оценить то, насколько соискатель «держит нить» разговора и умеет отстаивать свое мнение; при тщательной отработке можно судить и о некоторых особенностях мышления кандидата.
Вопросы-искажения. Они представляют собой явное искажение того, что сказал соискатель, перестановку акцентов. С помощью этого приема можно оценить, придерживается ли собеседник основной линии в своих ответах или «растекается мыслью по древу». Кроме того, некоторые «обученные» соискатели в процессе собеседования стараются подстроиться под интервьюера для того, чтобы выдать наиболее выигрышный, по их мнению, ответ. И именно при применении этого приема процесс «подстройки» особенно заметен: после двух-трех искажений первоначального ответа кандидата может оказаться, что он утверждает прямо противоположное тому, о чем говорил, отвечая на первый вопрос.
Вопросы-повторения. При использовании этого приема интервьюер несколько раз возвращается к одному и тому же вопросу, повторяет его в различных формулировках. С его помощью можно уличить соискателя в неточностях, в искажении сведений, наконец, во лжи.
Неконкретный вопрос. По формальным признакам вопрос задан. Но его формулировка настолько нечеткая, что можно отвечать что угодно. В этой ситуации важно посмотреть на то, будет ли соискатель задавать уточняющие вопросы или начнет пространный рассказ «о том и о сем», лишь бы не молчать.
Зеркальные утверждения (перефразирование). Высказывание или заявление соискателя повторяется или перефразируется интервьюером для того, чтобы получить дополнительные подробности по освещаемому вопросу.
Рефлексивные вопросы. Они дают соискателю дополнительную возможность почувствовать себя более комфортно и более свободно общаться с интервьюером. Для применения этого приема нужно привести отчасти правильное высказывание и попросить кандидата согласиться с ним. Не забывайте, что при этом вы должны показывать интерес и внимание к его ответу.
Этот же прием используется в том случае, когда нужно сменить тему беседы или же получить возможность вернуться к обсуждаемому вопросу чуть позже.
4. Дополнительные приемы, позволяющие лучше оценить соискателя
Поскольку таких приемов огромное количество ограничимся только самыми важными.
Просьбы о приведении примеров из личного опыта:
Конкретные ситуации для разбора:
Ролевые игры, применяемые при подборе менеджеров по розничным продажам, например, компьютеров:
Помимо перечисленных выше приемов, в собеседование можно включать тесты, задачи, различного рода письменные задания.
VII. Литература для интервьюера компании
Для тех, кто впервые проводит собеседование или же намерен «отшлифовать» свои знания можно порекомендовать следующие учебные пособия:
Но никакое пособие, никакой, пусть даже самый известный автор, не решит за вас, какие приемы и методы вам следует применять. И ни один, даже самый маститый рекрутер, никогда не сможет дать стопроцентно действующую рекомендацию по технике ведения собеседования. Только собственная интуиция, N-ное количество проведенных интервью, тщательный анализ результатов применения того или иного приема подскажут вам те из них, которые будут наиболее успешны в вашем исполнении.
Помните, что именно правильная оценка кандидата позволит в дальнейшем снизить «текучку», оказать благотворное влияние на корпоративную культуру, сформировать команду, способную наиболее успешным образом решить задачи, поставленные перед ней собственниками компании. И последнее: не забывайте перед применением описанных выше приемов оценить их с точки зрения этичности и целесообразности, поскольку именно беседа с интервьюером, зачастую и является первым кирпичиком в формировании представления соискателя о компании-работодателе.
Как подписаться >>>
Автомобили
Финансы и управление