ПЕРСОНАЛ-МИКСНаучно-практический журнал по вопросам управления персоналом. /

Профессиональные рекрутеры илиспециалисты отдела HR часто сталкиваются с такой задачей: необходимоподобрать специалиста на рабочую вакансию, а претендентов несколько. Ивсе очень приятные в общении люди, грамотно отвечающие на поставленныевопросы. По каким критериям выбрать из них подходящего?

Профессионалы, давно работающие в этой области, делают это легко иименуют свое мастерство интуицией. Но практически не могут передатьсвой опыт другим, так как его трудно формализовать. Начинающие жеработу в этой области нарабатывают свой собственный опыт ценой проб иошибок, часто приводящих к потерям собственного рабочего времени илишним материальным затратам компании.

Итак, нужны система, структура построения интервью, четкоразработанные критерии, простая и универсальная технология, котораяобобщит и структурирует опыт. И нужен язык описания.

Хорошая новость заключается в том, что вся эта система ужесуществует. Она не противоречит действующим тестам и методикам, а легкоинтегрируется с ними. Кроме того, вы «встраиваете в себя» всенеобходимые тесты. Для ее освоения не обязательно быть психологом — выстановитесь психологом «по жизни». Система достаточно универсальна,чтобы использовать ее для разных задач — от создания моделикомпетенций, проведения структурированного диагностического интервью дооценки и мотивирования персонала, подбора команд и создания кадровогорезерва. Эта система основана на теории метапрограмм человека.

Метапрограммы — это внутренние характеристики, способымышления человека, на основании которых строится его поведение. Какчеловек мыслит, так он и действует. Если человек уверен в себе, в том,что мир вокруг него безопасен, то вы всегда заметите это в егоповедении — скажем, в развороте плеч, наклоне головы — и даже говоритьон будет особым образом. Если человек не уверен в себе, его беспокоятсомнения, то вы почувствуете это и в позе, и в речи. Мышление иповедение взаимосвязаны.

Метапрограммы выражаются не только в поведении, но и в речевыхоборотах. Исследования в области психолингвистики (Ноам Хомский)показывают, что язык, как и внешнее поведение, отражает наше сознание.Но в обыденном общении мы часто обращаем внимание лишь насодержательную часть речи. Если мы будем обращать внимание на «форму»построения речи, то очень многое сможем узнать о человеке, еепроизносящем.

Слушая, как говорит человек, наблюдая за его поведением (позы,мимика, скорость реакции, движения глаз и др.), мы можем определить еголичностные особенности, которые, как правило, связаны и спрофессиональными предпочтениями. Только слушать, слышать и наблюдатьнужно особенным образом.

На чем строится подход?

1. Избирательность внимания. Ценности.

Я живу на длинной, насыщенной магазинами улице и всегда знаю, куда икак мне идти, чтобы быстрее купить продукты, вещи, подарки, заплатитьза коммунальные услуги, что-то отремонтировать… В памяти хранится всето, что представляет определенную ценность в контексте ведениядомашнего хозяйства. Но однажды, когда меня спросили, где на этой улицепродаются автозапчасти, я задумалась — не представляющая интереса(машиной я пока не занимаюсь) информация в памяти не хранилась. Потом,заинтересовавшись, на расстоянии четырех автобусных остановок яобнаружила три магазина, где были представлены всевозможные автодетали.Так устроено наше внимание — оно выбирает то, что ценно и полезно длячеловека в данном контексте.

Как это связано с приемом на работу? Задавая определенные вопросы,вы можете выявить зоны интересов претендентов на данную должность.Например, вы задаете вопрос трем претендентам «Что вам важно в вашейработе?» А они вам отвечают: первый — «Мне важно, чтобы я мог приноситьстабильную прибыль себе и фирме»; второй — «Мне хотелось бы реализоватьзнания, полученные в институте…», а третий — «Ну чтоб интересно было,чтобы коллектив был хороший…» Вслушиваясь в эти слова, вы понимаете,кто из них пришел за финансовым результатом, а кто — засамореализацией, развитием или общением…

Умение работать с чужими ценностями, учитывать их, присоединяться кним — основа любой успешной коммуникации. Все успешные коммуникаторы,будь то управленцы, продавцы или специалисты по связям собщественностью, обладают высокой чуткостью и гибкостью в отношенииценностей своих сотрудников, клиентов или партнеров.

2. Человек бессознательно использует в речи и поведении привычные способы мышления.

Мы привыкли думать, что в бессознательном состоянии находимся, когдаспим или медитируем. На самом деле мы многое делаем бессознательно.Например, «что» говорить — еще контролируем сознательно, а вот «как» —это больше бессознательный процесс. Человек в речи обычно проявляетсвой привычный способ мышления, ценности, личные особенности, которыеполезно учитывать при профессиональном отборе.

3. Существует несколько основных метапрограмм, с помощьюкоторых мозг отдельного человека организует работу с входящей иисходящей информацией.

Метапрограммы удобнее рассматривать с помощью шкал с двумя полюсами.При собеседовании обычно используется от 7 до 12 таких шкал. Рассмотримнекоторые из них.

Активность — рефлективность

Всем памятна ситуация, когда на вопрос учителя быстро поднимаютсяруки — это самые активные ученики сигнализируют о готовности отвечать.Не всегда, правда, ответы бывают правильными. Но таковы уж ученикиактивные — они сначала действуют, а только потом думают. Люди (и нетолько дети) активного типа предпочитают действия размышлениям. Едвазадача поставлена, они срываются с места и начинают ее выполнять.«Огонь в глазах» — это про них. Их отличает неутомимость инеусидчивость. Скорость реакции на внешние стимулы у них очень высока.Такие люди, как правило, работают за четверых. Люди рефлективного типапредпочитают сначала размышлять, потом действовать. Они словно быэкономят энергию.

И как же нам по собеседованию определить активного и рефлективного?Задайте вопрос, например: «Чем вы занимались на своей предыдущейработе?» Проследите за построением предложения — в речи активного выуслышите: «Работал с клиентами, подписывал договоры, ездил напереговоры, следил за ассортиментом продукции в магазинах...»Рефлективный же скажет вам: «Вы знаете, в моей работе было очень важнопостоянно сопоставлять ситуацию на рынке и учитывать эти изменения вотношениях с нашими клиентами, с которыми у нас постоянные контакты,потому что если бы мы не учитывали этих факторов…» Наблюденияпоказывают: чем короче предложения, тем активнее личность. Большоеколичество придаточных предложений свидетельствует о рефлективности.

Крайние значения (активный «мотор» или рефлективный «тормоз»)встречаются довольно редко. Но предпочтения определить все-таки можно.Статистики подсчитали, что граждан рефлективного типа раз в пятьбольше, чем активного. А в нашей стране — раз в шесть. Это связано систорическими особенностями, например, во времена сталинских репрессийусловием выживания становилось такое личное качество людей, какрефлективность: «не высовывайся» (запрет активности) — было условиемвыживания, и оно передалось следующим поколениям. Времена изменились —нужны активные, смелые, предприимчивые. Но память поколений жива,активных — не так много.

Принадлежность к тому или другому типу ничего не говорит обэффективности специалиста, о качестве его работы. Хороших результатов вравной степени может достигать и активный, и рефлективный. Другойвопрос — на каких должностях: туда, где нужно быстро действовать поситуации (например торговый представитель, тренер, руководитель),полезно набирать активных. А в работе финансового аналитика,бухгалтера, эксперта лучше не торопиться — здесь как раз подойдутрефлективные сотрудники.

Рассмотрим еще некоторые метапрограммы.

Референция внутренняя — референция внешняя

Эта пара метапрограмм имеет отношение к тому, кто принимает решениев жизни человека и кто оценивает — сам человек, его воля илиобстоятельства и другие люди.

Спросите пришедшего на собеседование: «Когда вы решали для себя,поменять работу или нет,— что на вас влияло, как вы принимали решение?»Одни ответят, что на решение повлияли другие люди: «Мой муж считает,что если я не пойду работать, то потеряю квалификацию…» илиобстоятельства: «Ситуация в стране заставила меня искать новую работу…»Это — внешнереферентные. Внутреннереферентный скажет: «Япроанализировал ситуацию, взвесил все обстоятельства и принял решение оновой работе».

Внешнереферентные постоянно нуждаются в поддержке и внешней оценке;внутреннереферентные имеют свой собственный «волевой центр», которыйпринимает решения и берет ответственность. Задайте вопрос: «Как выпоймете — хорошо или плохо выполнена ваша работа?» Внутреннереферентныйскажет: «Если все хорошо, у меня есть внутреннее чувствоудовлетворения». Внешнереферентный сошлется: «Если начальник принялотчет, если от клиентов не поступило ни одной жалобы — значит, яработаю хорошо».

Внутреннереферентные хороши на руководящих должностях, на проектах,связанных с ответственностью. Специалисты «внешнереферентные» (оценка:«руководитель сказал» или «клиенты довольны», или «сотрудникиуважают»), напротив, подходят для исполнительских должностей. Конечно,сделать точное заключение о годности человека для работы можно, толькоимея метапрограммный профиль конкретной вакансии и конкретногокандидата.

Есть еще люди, ориентированные на контекст. Это также внешняяреференция, но она связана не с людьми, а с обстоятельствами: человексошлется на отчеты, нормы, графики, сроки и т.п. Опыт показывает, чтохорошие топ-менеджеры второго уровня и специалисты, работающие сфинансами, довольно часто узнают о том, как они поработали, глядя нацифры.

Мотивация избегания — мотивация достижения

У каждого человека есть в жизни цели. И есть внутреннее «топливо» —мотивация — энергия, необходимая для достижения цели. Предположим, двасотрудника одной организации хотят купить машину. Один хочет купитьмашину, чтобы иметь возможность путешествовать, иметь свободупередвижения, а другой —чтобы не ездить в час пик в метро и не таскатьтяжелые грузы на себе. Цель одинаковая — покупка машины. А направлениемотивации разное. У одного — на достижение удовольствия и выгод, а удругого — на избегание дискомфорта.

Так как человеческое поведение достаточно шаблонно, можнопредположить, что первому бесполезно будет объяснять, что случится,если он не выполнит ежемесячный план работы, а второго, наоборот,бессмысленно завлекать перспективами развития будущего компании. Еслиговорить о системах оплаты труда, то те, что включают только штрафы,рассчитаны на людей с мотивацией избегания и не будут работать поотношению к тем, у кого мотивация достижения. Системы, включающиетолько поощрения, окажутся малоэффективными для тех, у кого мотивацияизбегания. Хотя дело не столько в системе, сколько в том, как ееиспользовать с конкретными людьми. Одному стоит сказать: «Работайхорошо — получишь премию». А другому: «Смотри, будешь работать плохо —премии лишим!»

Направление внимания на себя — на других

Эта пара метапрограмм формируется вокруг вопроса: чьи интересы —свои собственные или интересы других людей являются для человека болееважными.

Есть люди, которые и позой, и голосом, и всеми мыслями выражаютвнимание к собеседнику. Когда они говорят, вы понимаете, что ониговорят для вас. Когда слушают, вам понятно, что они действительно васслушают. Они делают это естественно, и вам еще и еще раз хочется зайтик этому продавцу или агенту. Это то качество, которое мы называем«клиентоориентированность». А есть другие люди, разговаривая с которымичувствуешь отстраненность и холодность, их внимание направлено целикомна себя. Понять, что они вообще вас слушают, очень трудно. Специалистовс направлением внимания «на себя» не назовешь клиентоориентированными!

Как вы думаете, в каких профессиях полезно набирать сотрудников свниманием «на других»? Конечно же, это продавец в торговом зале иличеловек, который работает с рекламациями и жалобами покупателей. А вотналоговому инспектору или контролеру на транспорте вряд ли полезно быть«клиентоориентированным» — не соберут они налоги и штрафы, если будутсочувственно выслушивать должников…

Итак, в нашем подходе люди не рассматриваются как хорошие илиплохие, каждое рабочее место уникально и требует соответствующегоспециалиста. Метапрограммный подход дает возможность соизмерить личныекачества человека и качественные требования должности, что делает егоудобным инструментом для составления модели компетенций, подбора иоценки персонала компании или команды, построения кадрового резерва,написания должностных инструкций. Понимание и учет особенностей иценностей человека позволяют более точно мотивировать его к работе. Этоважно в работе менеджера по персоналу или любого руководителя.

Ирина Мягкова
тренер-консультант компании «БЕСТ-тренинг» ,m.a. NLP (Москва)