"Московский бухгалтер" /

Работа у бухгалтеров нервная – и начальство дергает, и Минфинписьмами да разъяснениями сыплет, и в налоговую инспекцию отчетностьготовить надо. Положение становится совершенно невыносимым, когдателефон раскаляется от шквала звонков и люди на другом конце проводапоставленными голосами произносят давно заученную фразу: «А вы нехотели бы заказать бесплатную демонстрацию нашей обновленной правовойбазы?»

Алексей УЙМЕНОВ

Менеджеры по продажам правовых баз данных,обзванивающие фирмы, компании и предприятия разного уровня, сталинастоящим бедствием для бухгалтеров. Не случайно на одном из форумов винтернете человеку, поинтересовавшемуся, как избавиться от назойливыхтелефонных продавцов, ответили несколько десятков человек.

Общеизвестен принцип, заложенный в развитие военной техники:совершенствование оборонительных укреплений неминуемо влечет за собойпрогресс в наступательном вооружении. Броня против снаряда. Так вотснаряды, которыми обстреливают бухгалтеров агенты всем известныхкомпаний, становятся все более пробивными. Защита потенциальныхклиентов также крепнет.

Типичный диалог продавца правовых баз и бухгалтера:

– Здравствуйте, а вы знаете, что мы с начала месяца переходим на новую базу?

– Кто мы?

– Мы, все предприятия.

– На какую базу?

– На «Правовед +».

– С какой стати?

– А «Закон» запретили.

– ...

– Алло, алло!

– Всего доброго.

Разговор двух людей, имеющих совершенно разные цели и задачи. Однакои он отнимает достаточно времени и, что не менее важно, нервов усотрудников бухгалтерии. Поэтому многие не церемонятся с агентами ипопросту посылают их куда подальше. Этот метод эффективен, высвобождаетнакопившееся внутреннее напряжение, но действие его недолговременно.Даже если вы оснащены правовыми базами самого последнего образца, ноотказываетесь от предложения посмотреть новейшую версию программы, васзанесут в соответствующий список объектов «вторичного обзвона». Поэтомуждите новых звонков. Эта система действует во всех крупных компаниях,продающих нормативно-правовые базы данных. Замкнутый круг, вырваться изкоторого бухгалтеру невозможно по определению.

Те, кто осознал этот неприятный факт, ставят между собой и агентомсекретаря фирмы или предприятия. Поток предложений из разряда «нехотите ли вы посмотреть новую версию нашей программы» ослабеваетзначительно.  Некоторые бухгалтеры, по их признанию, дажетренируют своих секретарей, устраивая им разнос за каждый такойпропущенный звонок. Другие советуют подчиненным не соединять их слюдьми, не знающими фамилии, имени и отчества счетоводов. Третьирекомендуют выяснять цель, с которой бухгалтеру кто-то звонит.Четвертые, в принципе, ни с кем, кроме как со специалистами налоговойслужбы, общаться на работе не желают.

Однако и эту, казалось бы, неприступную стену менеджеры по продажамнаучились преодолевать. Они, например, объясняют секретарю, что хотелибы пригласить бухгалтера на семинар. Многие стараются не упускать такуювозможность и согласны обсудить ее. Добившись, что наконец трубкуснимает главбух, агент начинает рассказывать, что «только на этомсеминаре вы сможете получить в подарок рабочую версию одной из широкорекламируемых правовых баз», и все в том же духе. Снова уходит время,портятся нервы.

Есть категория вежливых бухгалтеров, которые стараются мягкообъяснить, что все правовые системы, которые только существуют насвете, у них уже имеются, что обновления пока не требуется, бесплатнойдемонстрации не хочется, а неплохо было бы просто поработать. Практикапоказывает, что к таким «интеллигентам» агенты относятся наиболеебезжалостно, снова и снова обрывая телефон. Один из бедолаг-бухгалтероврассказал, что в течение часа с предложением приобрести новый продукт кнему обратились трижды. Двум первым он мягко говорил «нет», а натретьего обрушил град нецензурных слов.

Можно попробовать воззвать к разуму, считают некоторые, и, если нежаль времени, объяснить, что для звонка выбран крайне неудачный момент– время сдачи отчетности, финансовые проблемы на предприятии непозволяют заинтересоваться вашим  предложением. Не на всех и невсегда, но действует.

В ряде компаний правила допускают рассматривать лишь коммерческиепредложения, заполненные на фирменных бланках и отправленныеэлектронной почтой или по факсу. Агенты, когда им рассказывают об этихнеобходимых условиях, тушуются и резко снижают активность.

Если у бухгалтера все в порядке с чувством юмора, он можетпопробовать подшутить над продавцами правовых баз. Попробуйте сказатьдля начала, что у вас просто нет компьютера и начальство не обещает егокупить. Или скажите: этот номер давно уже организации не принадлежит иагенты постоянно тревожат хозяев обычной московской квартиры.

Опытные бухгалтеры-переговорщики заявляют, что их организация самапродает правовые базы и глупо покупать их у конкурентов. Попробуйтеравномерно и спокойно, не обращая внимания на слова звонящего,повторять слово «нет», пока тот не оставит своих попыток продать вамтовар.

Если же говорить серьезно, любой бухгалтер понимает, что, если егофирма есть в базе данных продавцов правовых продуктов, от него неотстанут. Обновленные версии всех этих программ действительнонеобходимы, однако предлагать их с такой навязчивостью – значитформировать у клиентов устойчиво-неприязненное отношение ккомпании-продавцу, к марке товара. Вполне возможно, что при прочихравных условиях предприятие, по совету бухгалтера, выберет программутой фирмы, чьи агенты были менее активны на телефонном фронте.

В качестве последнего способа борьбы с коммерсантами испробуйтеамериканский опыт. Скажите звонящему, что сейчас вы очень заняты и еслиони дадут вам свой номер, вы, быть может, перезвоните им попозже. Есливам ответят, что не принимают звонки, а лишь предлагают продукцию,спросите: «Значит, вы не хотите, чтобы кто-то беспокоил вас в рабочеевремя?» Получив утвердительный ответ, завершите разговор: «Значит, выпонимаете, как я себя сейчас чувствую!» и повесьте трубку

Мнение

Руководитель управления внешних связей компании «Гарант» Евгений Шаманов:

«Опыт компании «Гарант» показал, что телефонные обращения – этосамая успешная на сегодняшний день технология продвижения товара. Этоже подтверждает и мировая практика. Не случайно к услугам call-центровприбегают многие известные компании. Ни один другой вид обращений кпотребителю (реклама, PR) не дает такого положительного эффекта.

Поскольку мы ориентируемся в своей работе на долгосрочные отношенияс каждым клиентом, мы считаем важным уже с самой первой минуты общенияпроизвести на пользователя благоприятное впечатление. С сотрудникамипроводятся регулярные семинары и тренинги, разработаны и активновнедряются по всей партнерской сети стандарты работы с пользователями,их выполнение контролируется всеми нашими сбытовыми подразделениями

Мнение

Сотрудник пресс-службы «КонсультантПлюс» Павел Коротич:

«Методы массового  обзвона активно применялись на рынкесправочных правовых систем практически всеми их разработчиками ираспространителями. Однако спустя некоторое время такие приемы работыначали вызывать у клиентов раздражение и стали неэффективными. Этупроблему заметили еще в середине 90-х годов. Решая ее, мыцеленаправленно изменили технологию и стиль работы наших партнеров,общающихся с клиентами, чтобы избежать использования массовогобездумного обзвона.  разработан  Стандарт качества,обязательный для всех партнеров КонсультантПлюс, где четко прописаныусловия их работы (и их соблюдение жестко контролируется).

Учитывая большой объем нашей базы данных и масштабы сети нашихпартнеров, влияние человеческого фактора по-прежнему играет роль, хотьи незначительную: отдельные люди позволяют себе делать то, что мысчитаем неприемлемым