ПЕРСОНАЛ-МИКСНаучно-практический журнал по вопросам управления персоналом. /

Светлана Иванова
старший партнер и тренер-консультант KPG Resources, «Тренинг-центр Ивановой и Лебедевой» (Москва)

В поведении многих людей есть повторяющиеся, излюбленные сценарии. Причина их появления в том, что все мы, живя в социуме, ограничены определенными условностями и нормами этикета и не всегда получаем на наши поступки ожидаемую реакцию.

Поведенческийсценарий — это усредненный вариант поведения человека, в которомсочетаются его естественные желания и действия с нормами внешнего мира.В большинстве случаев защитные сценарии появляются на подсознательномуровне и дают нам возможность заглянуть за ширму этикета и понятьскрытые потребности, а также слабые стороны человека с тем, чтобывыяснить, в каких психологических стимулах и сигналах он нуждается икак правильно строить с ним отношения, настраивать и осуществлятьвлияние.

При этом важно оценивать фактор повторяемости, навязчивости сценария.Чем он типичнее, тем более значим для человека — это обязательно стоитучитывать. Один-два раза появившуюся тему в разговоре ни в коем случаене надо считать сценарием и делать какие-либо выводы.

Рассмотримнесколько типичных сценариев. О чем они говорят и каким образом вестисебя с таким человеком, если мы хотим расположить его к себе истимулировать взаимодействие?

С ц е н а р и й: «Ни на что не хватает времени/Такая нагрузка/Все на мне»

Этотсценарий широко распространен, причем чаще всего ни действительнаянагрузка, ни даже неумение управлять своим временем не играют тут роли.На самом деле человек в данном случае неосознанно сигнализирует: «Ядействительно значим, я действительно полезен, без меня нельзяобойтись». Таким образом, мы получаем информацию о том, что ониспытывает недостаток признания со стороны окружающих.

Наиболее правильная и успешная реакция— подтвердить его значимость, периодически хвалить и поддерживатьразговор о том, как вы (и, возможно, не только вы, но и другие) ценитето, что человек делает. Стоит показать, что от мнения и действий этогочеловека действительно многое зависит, что другие ценят его.

Неправильной и непродуктивной реакциейздесь будут: советы по управлению временем, тем более упреки внеправильном планировании дня (это можно и нужно делать, но не в моментпроявления сценария), отказ от обсуждения темы как таковой со ссылкойна собственную занятость, «соревнование»1 («да что там у тебя, вот я…»).

С ц е н а р и й: «Все пропало/Никто меня не понимает»

Этот сценарий говорит о неудовлетворенной потребности человека в сочувствии, эмпатии, сопереживании.

Будет правильнымпоказать, что вы понимаете человека, согласиться с ним («насдействительно часто не понимают»), подтвердить это примерами из своейжизни (при этом следует избегать «соревнования»), постараться вывестисобеседника из этой темы, перевести разговор в плоскость поиска решенияпроблемы или в другую сферу.

«Зацикливание» на обозначенной проблеме может привести человека к отрицательным реакциям и депрессивному состоянию.

Неправильными реакциямитакже будут: утверждение, что все проблемы собеседника — ерунда, нестоят внимания или очень легко разрешимы; обвинение ­собеседника («самвиноват»); «соревнование».

С ц е н а р и й:«Все они (начальники, обеспеченные люди и т.п.) — … (ругательное слово— проходимцы, идиоты и т.п.). Не хочу с ними иметь ничего общего»

Этотсценарий отражает защитную позицию человека, который, чувствуя себя неочень уверенно в определенной сфере, старается нанести опережающийудар. Например, неуверенная в себе (это может быть как постоянным, таки временным явлением) женщина очень часто затрагивает тему «все мужчины— сволочи». Механизм защитной реакции очень простой: она сама наноситопережающий удар и теперь ей есть чем объяснить неудачные ­отношения смужчинами («она ведь сама не хочет иметь с ними дело»). Точно так жечеловек, у которого есть комплекс по поводу его социального статуса илидохода, часто обращается к идее о том, что «все начальники — сволочи, авсе обеспеченные люди — воры и взяточники». При этом он оправдываетсвои социальные неудачи тем, что он-то хороший, не такой, как всеостальные.

Правильная реакция состоит в частичномсогласии («да, дейстительно, иногда такое случается) и в сопереживаниичеловеку, когда он столкнулся с неприятной ситуацией.

Важнопонимать, что человек защищается, поэтому его эпатаж или агрессию ненадо воспринимать всерьез: это всего лишь попытка не очень уверенного всебе человека оградить себя от эмоциональных травм.

Неправильная реакция:«Да ты сам/сама на себя посмотри…»; вступление в дискуссию нарациональном уровне (человек в этот момент настроен «не на ту волну»);слишком активное поощрение таких высказываний и длительное «зависание»на возникшей теме.

С ц е н а р и й: «У меня все равно не получится. Заранее извините…»

Этотсценарий, как и другие, имеет смысл учитывать только в том случае, еслион является повторяющимся, заведомо «перестраховочным».

Оночень похож на предыдущий сценарий, только лишен агрессии и характерендля случаев заниженной самооценки. Человек заранее обезопасил себя,если действительно ничего не получится.

В этом случае следует датьпонять собеседнику, что вы приняли его предостережение, и ондействительно умеет прогнозировать ситуацию, однако убеждайте сделатьпопытку, заверив, что ничего плохого не произойдет даже если ничего неполучится.

Впоследствии имеет смысл выяснить, что же именно смущало человека и постараться поэтапно настроить его позитивно.

Неправильная реакция:отмахнуться от предупреждения, голословно заявив, что все получится;обвинить человека в неспособности «хоть что-нибудь сделать»; предложитьотказаться от попытки.

С ц е н а р и й: «Да разве могут (умеют)...»

Какправило, этот сценарий возникает вокруг тех дел и навыков, которымичеловек особенно гордится, при этом не очень уверенно чувствуя себя вдругих сферах. В любом случае это говорит о существующих комплексах:принижая других, человек как бы приподнимает себя.

Если вы хотите завоевать расположение собеседника,достаточно просто с энтузиазмом поддержать его и подтвердить егокачества. Однако впоследствии стоит корректировать поведение такогочеловека, так как оно может перейти в агрессию и привести к абсолютноне объективной самооценке.

Неправильная реакция:«на себя посмотри»; логическое убеждение о наличии у других каких-то изупомянутых навыков или возможностей. Также стоит учитывать, чтовзаимодействие с людьми, у которых этот сценарий встречается часто и вразличных областях, может быть очень непростым и малопродуктивным.

С ц е н а р и й: «То ли дело мы тогда…/В наши годы…»

Данныйсценарий также говорит об определенной защите и неуверенности, при этомво главу угла ставится не конкретный навык, как в предыдущем случае, а«стаж».

Если довести данный сценарий до крайности, то мыпридем к классической дедовщине, и здесь уже прибавляется некотораямстительность и моральный садизм. Однако основной идеей такого сценарияможно считать недостаток признания и уверенности в себе в настоящиймомент. Именно поэтому наиболее удачной реакцией на подобный сценарий можно считать подтверждение значимости человека, его прошлых и нынешних заслуг.

Неправильная реакция:реальное, на логическом уровне сравнение «старичков» и «молодых»;снижение значимости заслуг говорящего в прошлом или настоящем.

Еслиданный сценарий проявляется слишком часто, будьте готовы к прямойагрессии со стороны такого человека по отношению к новичкам илимолодежи.

С ц е н а р и й: «Я и так все знаю(зачем мне еще чему-то учиться, да и кто меня может чему-то научить)/Нучто тут может быть нового?!»

Защитная реакция, подтверждениесобственной значимости, компетентности, профессионализма. Очень частоэтот сценарий актуален именно для людей, не вполне уверенных в себе(уверенные в себе и адекватные люди помнят о том, что получениедополнительного опыта всегда полезно).

В такой ситуации стоитподтвердить компетентность человека, его опыт и свести вопрос обучения,повышения квалификации, по сути дела, к обмену опытом, оценке опытадругих людей или каких-либо теорий. Впоследствии такого человека стоитчем-то удивить, поразить. Если такой сценарий становится преобладающим,то почти всегда это знак отсутствия перспектив дальнейшего развитиятакого человека.

Неправильная реакция: попыткадоказать некомпетентность напрямую (можно удивить или показать что-то,чего человек не знает, не делая акцента на его незнании); логическоеубеждение в пользе обучения.

С ц е н а р и й: «Только о деле…»

Человеквсячески избегает разговоров, отношений, ситуаций хотя бы чуть-чутьличных. Причем в крайнем варианте он старается пресечь их и у других,что означает очень высокую степень неуверенности в личной сфере.

Наиболее правильно при общении с таким человеком не касаться личных тем и свести общение к сугубо деловому.

Итак

Мырассмотрели несколько типичных сценариев, которые встречаются как вличном, так и в бизнес-общении. Когда человек на подсознательном уровне«просит» вас о какой-то позитивной реакции, эту реакцию, этот стимулнадо ему обязательно дать, и это поможет вам более успешно влиять начеловека и настраивать его. В дальнейшем, в зависимости от отношения кэтому человеку и собственных возможностей, можно начинать понемногукорректировать его мировосприятие и поведение.