Причиной некоторого "застоя"ИТ-специалистов может быть длительная работа в стабильной,консервативной организации и необходимость поддержки уже устаревшегопарка вычислительной техники и программ. На практике это можетприводить к внутренним напряжениям, конфликтам, "ультиматумам" междусистемными администраторами и работниками других служб.

Однако внедрение новых технологий - этоне погоня за модой и не самоцель. Оно должно способствовать роступредприятия, развитию его бизнеса, служить стимулом к повышениюпроизводительности, саморазвитию, а не восприниматься как источникопасности для людей потерять работу. Более того, компаниям, внедряющимновые технологии у клиентов, намного проще и выгоднее работать сИТ-специалистами, системными администраторами, чем вытеснять их. Дело втом, что квалифицированный сотрудник, даже не знакомый с конкретнымпрограммным продуктом, как правило, может четко сформулировать вопрос,задачу, описать проблему и в ряде случаев быстро решить ее подруководством специалиста-разработчика даже при консультации потелефону. Обычные пользователи, как правило, не владеют необходимымзапасом знаний и основ в компьютерной области, а поэтому не могутправильно выполнить иногда даже самые простые рекомендации, действия.

Ниже приведем варианты возможнойорганизации служб и взаимодействия конечных пользователей сИТ-специалистами с краткими характеристиками и комментариями.

Приходящий системный администратор.В связи с работой неполный день или вообще эпизодической стоимость егоуслуг невысока и может составлять от 50 долл. за месяц. Как правило,отдается предпочтение внедрению и обслуживанию простых систем, напримеродноранговых сетей, офисных программ и пр. Иногда встречаетсядействительно квалифицированный специалист.

Постоянный системный администратор.Очень часто это технически грамотный специалист, правда, замкнутыйрамками знакомых операционных систем и ПО. Может реализовать довольносложные варианты ИТ-архитектур (например, системы с выделеннымсервером), решать многие проблемы. Стоимость услуг варьируется от 300до 1000 долл. в месяц в зависимости от квалификации, количестваобслуживаемых компьютеров и возможностей фирмы.

Системный администратор-программист.Системный администратор, который к тому же владеет навыкамипрограммирования для поддержки и доработки прикладного программногообеспечения (например, офисной системы учета) под нужды фирмы. Можетнаписать собственную программу. Стоимость услуг при постояннойзанятости варьируется между 500 и 2000 долл. в месяц.

ИТ-отдел (служба).Обычно используется в довольно больших и обеспеченных компаниях, гдеимеется (нужен) приличный парк современных программ и вычислительнойтехники. Состоит из системных администраторов и программистов. Вбольшинстве случаев занимается всеми вопросами технического иинформационного обеспечения компании, обеспечивает и поддерживаетфункционирование программно-информационного комплекса, имеетсобственные разработки ПО.

Независимо от функций вышеперечисленныхкатегорий работников и их наличия на том или ином предприятии, оно принеобходимости может прибегать к услугам внешних фирм и специалистов.Эти услуги можно условно разделить на следующие категории.

"Скорая помощь".По факту возникновения проблемы выезжает специалист. Стоимость услуг,как правило, определяется либо стандартными нормативами (если задачалегко определяется, как, скажем, установка сетевого принтера), либопочасовой оплатой. По сути, это приходящий системный администратор, стой лишь разницей, что каждый раз это может быть новый человек, сосвоей системой взглядов и подходов по отношению к информационнойсистеме организации заказчика. Такой подход характеризуетсяотносительно высокой скоростью реакции исполнителя (внешнейорганизации) на обращения заказчика. Наиболее характерные примеры:

• лечение компьютера от вируса;
• модернизация компьютера;
• небольшие корректировки в программном коде прикладных программ (должны работать сотрудники профильной организации);
• небольшие изменения в компьютерной сети.

"Технологическая поддержка". Сюда можно отнести разного рода услуги по обновлению того или иного программного обеспечения, например, правовых баз данных, новых форм бухгалтерской отчетности и т. д. Ввиду определенной "узости" и стандартности задач можно говорить о технологичности такого подхода. В договоре на информационное сопровождение могут предусматриваться и другие услуги, скажем, оказание телефонных консультаций и пр.

"Абонентское обслуживание". Наиболее сильный конкурент по отношению к системным администраторам благодаря заложенному здесь комплексному подходу. Сразу отметим, что выигрыш, разумеется, достигается за счет более низкой стоимости. Кроме того, свою роль играет наличие у компании-исполнителя специалистов, способных решать разные, в том числе и "узкие" задачи. Иначе говоря, компания, предлагающая "абонентское обслуживание", может в ряде случаев предложить и комплексные услуги.

Разумеется, нельзя пытаться наладить обслуживание клиента попытками заменить системного администратора разовыми выездами для "латания дыр". Типовая ошибка большинства фирм, предлагающих услугу "абонентское обслуживание", заключается в том, что по сути оно превращается у них в метод "скорая помощь".

Очевидно, что временные затраты заказчика от подачи заявки до ее исполнения намного больше, чем в компаниях, имеющих постоянных системных администраторов. Здесь нужно отметить три момента.

Во-первых, поддержание системы с невысокими затратами со стороны клиента возможно только в случае, если она исправна, т. е. построена с учетом всех требований прикладного ПО. Иными словами, перед тем как заключать договор на "абонентское обслуживание", необходимо провести полную диагностику системы, выявить слабые места, исправить их, после чего можно говорить о дальнейшей поддержке. Если не исправлять первопричины ошибок, а бороться с их следствиями, схема "абонентское обслуживание" работать не будет, а сведется к постоянным конфликтам между исполнителем и заказчиком, даже если до этого между ними существовали нормальные, дружественные отношения.

Во-вторых, все взаимоотношения с заказчиком должны документироваться. Это относится не только к юридическим и бухгалтерским документам, но и в первую очередь к техническим, организационным документам, фиксирующим и описывающим историю изменений в системе у заказчика.

Именно такой подход позволяет минимизировать значение временного фактора для заказчика.

Итак, основные этапы взаимодействия и обслуживания между исполнителем и заказчиком можно представить следующим образом:

• выезд для обследования компании-заказчика. На этом этапе производится опись компьютерного оборудования, составляется список используемого программного обеспечения, в том числе, и прикладного, производится фиксирование возникающих ошибок - записывается со слов пользователей, если ошибки невозможно продемонстрировать;
• подготавливаются описание существующей информационной системы клиента, заключение о необходимых мероприятиях по ее исправлению и коммерческое предложение с указанием стоимости работ, необходимого оборудования и пр.;
• в случае приемлемости цен и подписания договора на проведение услуг (работ) осуществляются работы согласно выставленному коммерческому предложению;
• определяется количество часов, оптимальное для поддержания системы в исправном состоянии. Не исключен вариант постепенной модернизации системы заказчика, но он должен быть в курсе происходящего. Заключается договор на абонентское сопровождение;
• услуги по сопровождению ведутся с обязательной фиксацией обращений и проделанных работ, исправлений, сроков и пр. Под работами подразумеваются также и выезды непосредственно на территорию заказчика, консультации (телефонные), разработка и передача техдокументации, форм и другие. Заказчик должен выделить ответственного сотрудника, который собирает предложения, замечания, жалобы от персонала компании и передает их исполнителю.
  

В-третьих, как уже говорилось, при необходимости должна быть предусмотрена возможность предоставления комплексных услуг для заказчика.

Распространены следующие виды абонентского обслуживания:

• "техническое" - поддержка компьютерного оборудования, компьютерных сетей, системного программного обеспечения, общего офисного делового ПО;
• "прикладное программное обеспечение" (ППО) - поддержка и развитие прикладного ПО, базового, профильного, отраслевого, корпоративного и другого прикладного ПО;
• "комплексный договор" - комбинации первых двух вариантов.
  

Отметим, что лучше, когда клиент работает с одной организацией, от которой получает весь комплекс услуг. Как правило, разными направлениями занимаются смежные подразделения одной компании. Важно, чтобы клиент не страдал из-за отсутствия взаимопонимания или связей между сотрудниками этих подразделений.

На самом деле все вышеизложенное хотя и важно, но не дает стопроцентной гарантии качества обслуживания и мгновенного решения всех проблем. Огромную роль играют и личные отношения между сотрудниками компаний заказчика и исполнителя. Например, применительно к ИТ достаточно сложно определить понятие гарантии. Необходимо установить взаимное доверие и уважение. Задача фирмы-исполнителя - прилагать все усилия для реализации своих обязательств, ее квалифицированные сотрудники должны добросовестно, качественно и творчески выполнять свои обязанности, а фирма-заказчик - следовать рекомендациям относительно развития своей информационной системы и фирмы как таковой.

***

Итак, в зависимости от специфики конкретного предприятия существует широкий выбор, кто и как будет заниматься поддержанием и развитием информационной системы. Для одних организаций будет оптимально иметь своего системного администратора или даже целый ИТ-отдел, для других - заключить договор на абонентское обслуживание с внешней фирмой, для третьих - использовать комбинацию первых двух вариантов. Все эти комбинации имеют право на существование, и при правильном подходе каждый может обеспечить адекватный необходимый сервис.