Данная статья посвящена проблеме внедрения систем управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) и обращена главным образом к руководителям, в чью компетенцию входит принятие решений о приобретении и внедрении программных платформ. В статье разбирается ситуация конфликта интересов руководства компании и менеджеров, которым предстоит работать c CRM-системой, а также рассматриваются действия фирмы, приглашенной для осуществления проекта по интеграции CRM-платформы в корпоративную информационную структуру.
Буквальный и более-менее благозвучный перевод термина Customer Relationship Management ( CRM ) на русский язык звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами». В корпоративном сообществе по поводу такой трактовки наблюдается полный консенсус. А сам термин к настоящему времени довольно прочно прописался в системе корпоративных управленческих процедур многих фирм в мире, включая и некоторые российские компании. Разноголосица проявляется в наполнении термина содержанием. Ярким примером разного его понимания является пара наиболее характерных определений того, что же такое CRM .
В последнее время в России фактически можно констатировать бум потребительского кредитования. Многие банки ринулись в актуальную нишу или планируют развернуться в этом направлении, но что это означает с точки зрения информационного обеспечения данного вида деятельности?
Интервью Кирилла Булгакова, генерального директора компании Sputnik Labs
Локальные, или, как часто говорят, "коробочные" CRM-системы прежде всего характеризуются низким диапазоном стоимости и небольшими сроками внедрения. Фактически клиент может самостоятельно провести настройку и внедрение системы, потратив на каждое рабочее место не более 100-200 долларов. При этом зачастую "коробочные" CRM-системы являются обособленными программами.
Для усиления своего конкурентного преимущества нужно максимизировать мотивы потенциального покупателя остановить свой выбор именно на них. Следовательно, с клиентом нужно "поработать". Для более индивидуального подхода используются методики управления отношениями с клиентами (CRM) - проводятся исследования с последующей сегментацией потока клиентов. Эта работа требует тщательного анализа огромных массивов информации. Поэтому параллельно с развитием "академического" CRM увеличивается и рынок программных CRM-решений
Отношение бизнеса к CRM — как отношение подростков к сексу: - все они постоянно о нем думают; каждый из них считает, что все остальные им занимаются; каждый озабочен тем, насколько хорошо получится у него самого; и после каждой попытки даются обещания в следующий раз непременно сделать лучше…
CRM – достаточно новое явление на российском рынке, но, несмотря на это, уже успевшее войти в моду и выйти из нее. И это хороший знак, подтверждающий, что наступило время конструктивной работы, рациональных аргументов и взвешенных решений. То же самое было несколько лет назад с Интернетом: эйфория, бум, инвестиции, разочарования, вывод: «не работает».
С ростом оборотов отечественной розницы растет спрос на комплексные системы управления ресурсами предприятия — так называемые ERP-системы. Однако, их внедрение сдерживается недостаточным развитием инфраструктуры, и слабым развитием самой отечественной розницы.
В последнее время, тема CRM настолько популярна, что в Рунете ее обсуждают не только IT-специалисты, но и менеджеры, и маркетологи и экономисты.… Уже прошел первый бум на волне «модной» терминологии, когда любой компьютерный ежедневник с аббревиатурой CRM шел «на ура». И хотя руководители предприятий осознают необходимость использования данных технологий, вопрос об эффективности CRM часто остается открытым.
Массовое внедрение CRM-систем начнется только тогда, когда бизнес компаний будет в большей степени ориентирован на клиента.
Как и предрекали аналитики, в России начался настоящий бум CRM-программ. Правда, пока не покупок и внедрений, а разработок :).
Появление бета-версии V8 означает, что можно отложить в сторону любимые игрушки (видели Postal-2? чума, а не игрушка) и заняться изучением новой платформы уже по-серьёзному Первый вдумчивый взгляд, брошенный на дерево Синтаксис-Помощника (который и в бете остался всё таким же откровенно ущербным в использовании) вызывает лёгкую оторопь. Всё не так. Вдумчивое изучение кода той же ТиС вызывает оторопь уже тяжёлую.
В последнее время термины Customer Relationship Management (CRM), Online Analytical Processing (OLAP), Data Mining, хранилище данных прочно вошли в употребление в кругах специалистов по информационным технологиям. Однако ввиду недостатка информации, отсутствует четкое понимание различия между этими технологиями.
Вчера, 17-го марта, фирма "1С" выпустила в продажу бета-версию V8. Выпуск "секретного" продукта, как это принято в "1С", не освещается в открытых источниках, а вся информация доводится до заинтересованных лиц в виде закрытых информационных писем. Секрет Полишинеля, но всё ж таки секрет.
CRM (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами) это НЕ программный продукт и НЕ технология. Это даже НЕ набор продуктов. CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход. Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания
Продавать, продавать, продавать больше и еще больше. Вот такой простой секрет успеха процветания у российских компаний, деятельность большинства которых тесно связана с продажей либо собственных услуг и продуктов, либо перепродажей производимого другими. Есть три условия, без которых о стабильном высоком уровне продаж можно не заикаться. Это высокое качество продукции, это умение донести информацию о продукте до потребителя и, конечно, эффективная система сбыта.
Cамо название дает понять, что это схема или стратегия, по которой вы работаете с каждым клиентом индивидуально. Если раньше все внимание уделялось продукту, его улучшению, то сейчас больше внимание уделяется сервису и работе с клиентом, что стало ясно видно в конце уходящего 20 века. Это очень удобный инструмент для торговой организации, ведь каждый деловой контакт - это возможность заключить сделку.
Автомобили
Бизнес