Бизнес -аналитик Джефф Уорио\Jeff Wuorio свел воедино наиболее типичные ошибки, которые совершают в отношении потребителей продавцы и сотрудники отделов продаж американских компаний.

"Почему мы должны ЭТО делать для него?"

Эта возмущенная ремарка обычно используется за закрытыми дверями, когда сотрудники компании выражают свое возмущение настырностью и мелочностью потребителя. Можно быть уверенным, что даже если претензии этого потребителя будут удовлетворены, ему дадут почувствовать всю низость его падения и непомерность запросов. Проблема в том, что таким образом фирмы теряют не только потребителей, но и шансы на развитие своего бизнеса. Может быть, если ЭТО потребовалось одному потребителю, то ЭТО может быть востребовано и другими?

"А Вы уверены, что можете позволить себе ЭТО?"

Обычно используется в случаях, когда продавец или менеджер не уверены, что покупатель сможет оплатить их товары или услуги. Нет лучшего способа, чтобы оскорбить потребителя. Услышав подобную фразу, потребитель понимает, что он выглядит ужасно, не внушает ни малейшего доверия сотрудникам этой фирмы, а также, что его подозревают в том, что он собрался совершить кражу. Более того, эта фраза говорит о заносчивости и откровенной глупости человека, ее произносящего. Многие состоятельные и даже очень состоятельные потребители стараются одеваться максимально просто, ездят на дешевых машинах и т.д. Таким образом, фирма не только теряет клиента (что естественно), но и формирует себе негативный имидж. Никакая реклама и дежурные улыбки не исправят положение, если подобный бестактный вопрос будет задан в присутствии еще нескольких покупателей.

"Какой идиот был покупатель, которого мы обслужили перед Вами?"

Обычно таким образом продавец или менеджер обращаются к следующему покупателю. Иногда в ответ они получают сочувственные улыбки и фразы, но намного чаще покупатели задумываются: "А что он скажет обо мне?". Специалист в области кондиционирования не обязан разбираться в кулинарии или автомобилях. Если он не знает многого из того, что знает продавец куриных консервов или автомобильных покрышек, это не означает, что он действительно страдает отсутствием интеллекта. Главная задача продавца помочь ему восполнить дефицит знаний. Показательно, что кидающие подобные фразы продавцы и менеджеры не задумываются о том, что в другой ситуации они тоже могут выглядеть идиотами. 

"У нас ЭТОГО нет!"

Поразительно, насколько часто используется эта фраза!  Что стоит добавить: "Но мы постараемся найти ЭТО для Вас, если Вы захотите", или "Мы обязательно восполним этот недостаток в будущем!", или "Мы можем помочь Вам, так как знаем где ЭТО продается".  Здесь стоит повторить мудрость, которую я уже цитировал: Может быть, если ЭТО потребовалось одному потребителю, то ЭТО может быть востребовано и другими?

"Что у Вас за странное (удивительное, ужасное, любопытное) имя (фамилия)!".

Обычно произносится, если обладатель имени (фамилии) имеет несчастье столкнуться с невежливым менеджером. Будьте уверены, что обладатель этого имени (фамилии) слышал эту реплику миллионы раз. В большинстве случаев ее произносили малокультурные и невоспитанные люди, общение с которыми доставляло мало радости. Также будьте уверены, что эта фраза смертельно надоела носителю необычного имени (фамилии). Сотрудникам отдела маркетинга я рекомендую взять телефонную книгу и оценить, сколько в ней перечислено носителей странных имен и фамилий. Все они не станут клиентами фирмы, сотрудники которой делают подобные заявления.

"Вы все забыли, что я Вам говорил в прошлый раз! Вы ошибаетесь! Вы все перепутали!" и т. д.

Заявляется потребителям, которые имели несчастье стать клиентами этой фирмы некоторое время назад. Если потребитель что-то забыл или перепутал, то это проблема не его, а фирмы, сотрудники которой обязаны помогать потребителям, а не воспитывать их.  Если действительно продавец что-то ранее разъяснял этому потребителю, это не означает, что потребитель обязан запоминать это. Иногда бывает полезным записать рекомендации на листе бумаги или прислать их по электронной почте. Можно подготовить буклеты соответствующего содержания, вывесить информацию на сайт, а потребителям выдавать визитную карточку с его адресом в Интернете и т.д. Способов избежать ошибок потребителей придумано множество и очень многие фирмы активно используют их. Что подумает о вашей компании покупатель, который услышал вышеприведенное заявление, и к кому он обратится в следующий раз?

"Я только здесь работаю! Это не мое дело! Я не виноват!"

Очень часто произносится официантом, который принес невкусный бифштекс или клерком,  который выслушивает претензии покупателя, которому не могут напечатать фотографии, заказанные месяц назад. Официант и клерк убеждены, что вина лежит на поваре или сотрудниках фотолаборатории. Что думает потребитель? Он  думает, что в этой фирме никто ни за что не отвечает, царит полный беспорядок, на него плюют, заставляют тратить время и здоровье, и что его ноги здесь больше не будет - список можно легко продолжить.