Бизнес-аналитик Джоанна Кротц\Joanna L. Krotz считает, что процветает та фирма, которая умеет налаживать отношения сотрудничества со своими клиентами. По мнению Кротц, современным фирмам необходимо восстановить старую практику торговли, когда продавец магазина становился советником и даже другом своих клиентов и покупателей.

В условиях современного крупного бизнеса это сделать сложно. На основе анализа опыта наиболее успешных американских компаний, Кротц предлагает шесть способов сделать потребителей - партнерами. По ее мнению уникальные возможности в этом предоставляет Интернет.

1. Сделать максимум документов доступными для потребителей.

Самое простое и эффективное - предлагать потребителям как можно больше информации в бумажном виде. Листовки, буклеты, корпоративные газеты должны быть ориентированы на потребности потребителя.

Оптимальный способ - вывешивать все необходимые инструкции к продаваемым товарам, сведения о компании, прайс-листы и т.д. на сайте. Очень легко можно сделать некоторые разделы сайта доступными лишь для постоянных клиентов, организовать постоянное онлайн-общение с ними и т.д. Некоторые американские компании прибегают к тому, что топ-менеджеры устраивают регулярные прямые онлайн-конференции со своими клиентами, не делая различий между крупными и мелкими. В 99% случаев это приводило к улучшению работы фирмы, росту продаж и т.д. В результате подобных акций менеджеры начинают лучше понимать слабые и сильные места своих фирм, реальней оценивать деловые качества сотрудников и т.д.

2. Сотрудничать в испытании новых товаров и услуг.

Это достаточно дорогое дело. Однако шаги в этом направлении приносят очень важные результаты - доверие потребителей. Самый простой способ -постоянным клиентам рассылаются образцы нового товара. Они могут высказать свои пожелания, предложения, критику, отправив письмо по электронной почте или зайдя на определенный раздел сайта компании-производителя.

3. Сделать клиентов частью своей команды.

Для этого надо приложить значительные усилия. Очень трудно обучить сотрудников относиться к клиентам как к коллегам и союзникам. Однако, если это удается, то полдела сделано. Столкнувшись с подобным отношением, потребители начинают ощущать себя ответственными за деятельность этой фирмы. Опыт ряда американских компаний, исповедующих подобную идеологию, показывает, что для того чтобы добиться успеха, необходимо использовать два главных рычага. Во-первых, максимально быстро откликаться на все предложения, претензии и пожелания клиентов. Во-вторых, говорить с потребителями на одном языке.

К примеру, пожилые люди часто не понимают  компьютерных терминов, появившихся в языке в последние годы. Однако, многие из них руководят отделами закупок своих компаний или просто собираются купить компьютер для домашнего использования. Молодые гении из компьютерных компаний не в состоянии терпеливо объяснять им все тонкости дела, переводить термины на простой язык и терпеливо выслушивать непрофессиональные вопросы. Как показывает практика, небольшие компьютерные компании, которые берут на работу в отделы продаж и обслуживания пожилых сотрудников получают много новых и преданных клиентов. Причина проста - продавец и покупатель понимают друг друга, имеют схожие системы ценностей и т.д. В результате, пожилой покупатель не чувствует себя старым учителем, которого наставляет недоросль.

4. Позволить потребителям продавать товары и услуги.

Давным-давно известно, что самая лучшая реклама - хорошее мнение потребителей о Вашем товаре, услуге или компании. Довольные клиенты начинают рекомендовать Вас друзьям и знакомым. Опыт многих небольших фирм показывает, что если поставить этот процесс на коммерческую основу, то результаты могут быть просто поразительными. Для этого нужно немногое. У каждого нового клиента узнавать источник информации, из которого он узнал о существовании компании. Если ему порекомендовал обратиться другой клиент, то его просто надо поблагодарить. Выбор средств благодарности может быть безграничен - от открытки или телефонного звонка, до предоставления скидок или выплаты комиссионных.

5. Позволить клиентам увидеть, как работает компания.

Почти все люди любопытны. Почти все потребители недоверчивы. Многие люди предпочитают покупать товары, изготовленные их земляками. Этими аксиомами можно и нужно воспользоваться. Этот способ особо часто используют небольшие производственные компании, производящие товары повседневного спроса. Для своих покупателей они, время от времени, организовывают экскурсии. Покупателям интересно, как делается та или иная вещь, насколько чисто в производственных помещениях, как выглядят инженеры и рабочие, какие у них взаимоотношения и т.д. Если цеха производят хорошее впечатление и потребители убеждаются в том, что предлагаемые им товары действительно сделаны на совесть, то это может послужить лучшей рекламой.  Такую же экскурсию можно легко организовать, напечатав красивый буклет или использовав Интернет. Однако, практика показывает, что ничто не в состоянии заменить личное общение.