CRM - достаточно широкое понятие, охватывающее все аспекты работы с клиентами - от контроля над исполнением сделок до маркетинговых акций и оценки их эффективности.

Существует несколько классификаций CRM-систем, в частности - исходя из их функциональности. Выделяют блоки Sales Force Automation (SFA) - автоматизация управления продажами, Marketing Automation - автоматизация маркетинговой деятельности, Customer&Support Services - автоматизация поддержки клиентов.

На рынке предлагают программные комплексы, которые являются чистыми воплощениями приведенных выше классификаций или сочетают в себе элементы сразу нескольких.

Кроме того, CRM-системы разделяют на операционные, аналитические и коллаборационные (от английского collaboration - сотрудничество, взаимодействие).

Операционные CRM-системы ориентированы на текущую работу с клиентами, аналитические предназначены для сбора и обработки информации, а также планирования эффективных стратегий маркетинга, продаж, обслуживания клиентов. CRM-системы взаимодействия рассчитаны на прямую работу с клиентами и включают инструменты, обеспечивающие общение компании с покупателями: колл-центры, системы электронной корреспонденции, чаты и т.д.

Одна из самых интересных возможностей современных CRM-систем - выстраивание сценариев отношений с клиентами. Когда у компании появляется новый заказчик, его относят к тому или иному сегменту (сегментация может быть различной - по отрасли, по объемам заказов и т.д.). При развитой базе данных CRM-система, основываясь на предыдущих продажах в этом сегменте, выдаст список рекомендаций или сценарий работы с клиентом. Спектр задач может стать шире. Например, современные решения в области CRM позволяют определять положение компании на рынке, выдавать рекомендации по ценовой и сервисной политике и т.д. Западный опыт показывает, что в случае реализации комплексных проектов заказчики прибегают к услугам сразу нескольких поставщиков CRM-систем.

Игорь Ефимов, исполнительный директор компании MicroXperts (системная интеграция):
Часто разочарование от внедрения систем по управлению взаимоотношениями с клиентами сопряжено с тем, что компании ограничиваются покупкой лицензий и установкой соответствующего ПО. При этом к внедрению CRM-системы необходимо подходить исключительно как к комплексному проекту. Покупку системы должен сопровождать целый ряд мероприятий: выбор оптимальной CRM-системы в соответствии с задачами клиента, оценка существующего на предприятии программно-аппаратного комплекса, оценка затрат на внедрение и сопровождение системы, обучение персонала, наконец реорганизация ряда отделов компании для результативной работы системы. Как правило, все эти мероприятия достаточно затратные и итоговая стоимость проекта может возрасти в несколько раз. Эти расходы часто "всплывают" по мере внедрения CRM, и компании оказываются к ним не готовы, в результате - потерянные клиенты, потраченные бюджеты и время. Опыт успешных внедрений CRM-систем показывает, что одним из вариантов решения этой проблемы является передача функций управления проектом третьей организации, например системному интегратору. В этом случае еще до запуска проекта компания получает развернутую программу внедрения, включающую подробный план как финансовых, так и временных инвестиций...

Санкт-Петербург

Источник: журнал "Эксперт Северо-Запад"