Андрей Палевич, руководитель департамента CRM-решений, "Norbit"
Локальные, или, как часто говорят, "коробочные" CRM-системы преждевсего характеризуются низким диапазоном стоимости и небольшими срокамивнедрения. Фактически клиент может самостоятельно провести настройку ивнедрение системы, потратив на каждое рабочее место не более 100-200долларов. При этом зачастую "коробочные" CRM-системы являютсяобособленными программами.
Минусами данных решений, безусловно, является их слабая (а не редкои полная) оторванность от всего информационного пространства компании.Данные в систему заводятся вручную, они не могут быть выгружены издругих программ и использоваться другими информационными системами.Если такие системы и возможно связать в единый комплекс, то, какправило, дело ограничивается бухгалтерскими программами, чаще всего это"1С". Именно по этой причине подобные программы не применимы на среднихи крупных предприятиях, где информационные потоки достаточно большие итребуется единая информационная среда для обеспечения жизнедеятельностикомпании. Кроме того, зачастую сами системы не отвечают требованиямзаказчика, так как по определению обладают только стандартнойфункциональностью и имеют весьма ограниченные возможности настройки.Однако при всех своих минусах такие решения являются самыми доступнымии используемыми в малом бизнесе, где цена вопроса является определяющимфактором.
Конкретным примером такой автоматизации может являться небольшоерекламное агентство. В них, как правило, с клиентами общаются несколькоменеджеров, бухгалтерия ведется в "1С", фактически нет складскогоучета, закупок товара на продажу. В подобных компаниях, скорее всего,нет смысла внедрять большие системы автоматизации, так как это будетэкономически не оправданно. Кстати, не только в малых компаниях привыборе it-системы нужно держать в голове экономическую целесообразностьвнедрения. Любая автоматизация должна иметь четкую бизнес-выгоду, любыевложения, в том числе и в программное обеспечение, должны иметь точкувозврата инвестиций. При этом нужно четко понимать смысл статьи этихрасходов - инвестиции и ничто другое, правда, это уже тема другойстатьи.
ERP-система включает модули управления закупками, складскимизапасами, продажами, бухгалтерией, человеческими ресурсами,производством, сервисным обслуживанием и многим другим. При этом вомногих подобных системах есть CRM-модуль. Он, как правило, включает всебя ведение этапов сделки, оценку вероятности продажи, ведение историиконтактов, планирование мероприятий, построение воронки продаж ипрочее. В этом модуле может не отображаться информация, которая частоприсутствует в специализированных решениях, так как вся онапродублирована в других модулях ERP-решения и может быть оперативновыведена на компьютер пользователя.
Если организация принимает решение установить у себя ERP-систему,плюс такой автоматизации очевиден - единое информационное пространство.Все отделы предприятия работают в одной программе, нет проблемынесостыковки форматов решений, единая система отчетности. Проще говоря,нет никаких проблем, если это решение внедрено. Правда, все не такбезоблачно. Загвоздка, как правило, бывает именно в этом "если".Внедрение такой системы несет в себе как большие инвестиции, так ибольшие риски. Подобные проекты длятся, как правило, многие месяцы, апорой и годы, бюджеты могут исчисляться сотнями тысяч и миллионамидолларов. А если к этому добавить изменчивую бизнес-среду российскогорынка, то риски становятся достаточно высокими. Но при всем при этомподобные проекты внедрения ERP-решений являются, пожалуй, единственнымпутем, приводящим к эффективному управлению крупными компаниями ихолдингами.
Посмотрим, для каких компаний могут быть полезными интегрированныеCRM-решения среднего класса. Это прежде всего компании, которыевыстроили у себя клиентоориентированный подход или идут по этому пути.Они выстраивают и развивают свой бизнес в разрезе желаний ипотребностей клиента. При постановке задач отталкиваются не от своихпроизводственных мощностей, не от складских запасов, не от возможностейпродукта, а именно от потребностей клиента. При этом такие компаниивыбирают достаточно агрессивное развитие бизнеса. Они, как "черныедыры", готовы поглощать неимоверное количество информации о клиентах ихотят извлекать из этого четкую и понятную выгоду. Эти компании что-тосреднее между малым бизнесом, который не имеет ресурсов и амбицийразвиваться и расти, и производственными гигантами, которым по вполнепонятным причинам важней производственная цепочка, нежели предпочтенияконечного клиента. Последнее утверждение является вполне спорным, нореалии нашей сегодняшней экономики пока не дают нам повода дляоптимизма. Например, сколько ни ругай российские автомобили - их будутвыпускать такими, как выгодно производителю, а не такими, как хотим ихвидеть мы с вами.
Интегрированное решение позволяет средним компаниям обрабатыватьбольшие потоки информации, исходящие от клиентов, анализировать ее ииспользовать в дальнейшем для принятия правильных стратегическихрешений. Что очень важно - подобные программные продукты могут бытьвстроены в информационную среду компаний, то есть они являютсядостаточно гибкими при связке, интеграции программных решений. К томуже сами системы можно легко кастомизировать (сегментировать),подстроить под бизнес-процессы компаний.
Стоимость такого решения вряд ли может быть доступна малому бизнесу,но не является большим бременем для средних компаний. Главное -оценивать подобные проекты внедрения не по цене, а по ценности. Ведьесли предложить любому генеральному директору вложить 30-40 тысячдолларов в программу, он скорее всего не станет вас слушать. А что,если предложить ему экономить в год 20-30 тысяч на оптимизации системывыполнения заказов, дополнительно зарабатывать 50-100 тысяч в год наболее четком позиционировании продукции и оптимизации рекламнойполитики, а также не терять 30-40 тысяч на сервисном обслуживаниивследствие своевременного выявления проблемных характеристик продукта,а также упрощения процедур поддержки пользователей? Итого на чашу весову директора суммарно ляжет 100-170 тысяч долларов дополнительногодового дохода и в противовес 30-40 тысяч на реализацию подобногопроекта автоматизации. Согласитесь, совершенно другой выбор, нежелипросто подписание бюджета на IT. Результаты наших размышлений можносвести в таблицу.
Описав все признаки как самих систем, так и использующих ихпредприятий, возникает вопрос: от чего зависит выбор того или иногоспособа автоматизации и возможен ли переход от одного решения кдругому. Ответ на первый вопрос достаточно прозрачен: все зависит отстратегии развития вашего предприятия и величины вашего бизнеса. Есливы создаете мощную структуру - лучше сразу позаботиться обинформационном обеспечении всех бизнес-процессов. Ведь даже если выреализуете большой инвестиционный проект с нуля, очень быстроорганизационная структура предприятия обгонит информационную инеизбежно начнутся проблемы в получении актуальной информации иуправлении компанией.
Если же вы открываете предприятие не для завоевания глобальныхрынков, делаете только первые шаги в бизнесе - вам вполне подойдут"коробочные" системы, некоторые варианты их распространяются вообщебесплатно. Но бизнес постоянно растет, и возникают ситуации, когдакомпании, менеджменту становится "тесно" в старой системе. Еефункциональность уже не удовлетворяет потребностям управления, апредназчение CRM-системы начинает выходить за рамки отдела продаж.Именно в таких случаях и рекомендуется переход на интегрированнуюCRM-систему. При подобном переходе помимо отражения истории контактов,контактной информации клиента, истории продаж может стать доступнойинформация с вэб-ресурса компании, полная бухгалтерская информация,электронная переписка с клиентами, связь со складскими ресурсами,маршрутизация всех обращений клиента, автоматизация сервисногообслуживания и многие другие функции.
Фактически внедрение интегрированного программного решения говорит овыходе на новый уровень управления компанией, бизнес-процессами. Здесьмы говорим именно о компании, а не просто об отделе продаж. Ведь можносделать хороший продукт, обучить менеджеров по продажам всемтехнологиям общения с клиентом, выстроить в отделе сбыта этапностьработы с заказчиком, вложить большие средства в обучение персонала и вIT-технологии, но если при этом секретарь переключит клиента не в тототдел - все управленческие и финансовые вложения могут пойти насмарку.Хуже всего, что компания так и не узнает об этом потерянном клиенте ибудет при оценке эффективности вложений в CRM опираться нанедостоверную информацию. Достаточно забавно звучит, но это так -неквалифицированный секретарь, маршрутизирующий входящие звонки, можетсущественно снизить эффективность вложений в построение CRM-идеологии вкомпании.
Интегрированное CRM-решение необходимо компании, когда менеджментпытается выстроить всю структуру компании как клиентоориентированную.Когда клиента обслуживают (именно обслуживают, а не просто отвечают наего запросы) от момента первого его контакта с вами до момента отгрузкитовара и подписания документов. Но и при этом это лишь этапCRM-идеологии. Так как далее следует договор на сопровождение,сервисное обслуживание или повторная продажа. И тут как раз важно,чтобы информация из CRM-системы использовалась не только отделомпродаж, а этого и можно добиться, встроив ее во всю информационнуюсреду предприятия.
Весь смысл клиентоориентированности состоит в том, что ни одинклиент не теряется в этой системе. И даже тот, кто обратился к вам затоваром и по какой-то причине отказался, тоже принес вам прибыль. Он"оголил" недостаток компании, устранив который, вы в следующий раз неупустите подобного клиента. Ведь продажа может быть закончена только сточки зрения клиента. С точки зрения продавца это бесконечныйциклический процесс.
Часто задают вопрос: зачем успешной компании CRM-система? Ответпредельно прост и органичен. На конкурентном рынке не может бытьуспешной компании без CRM-системы. Подчеркну, что именно наконкурентном рынке, ведь именно там идет борьба за клиента, за егопотребности, за его желания. С трудом можно себе представить, что всоветское время кто-то из производителей электроплит думал о том, какулучшить их дизайн или ввести новую функцию. Зачем? Ведь "Электра 1001"ставилась абсолютно в каждую новую квартиру с электрическимобеспечением, независимо от желания или нежелания новоявленных жильцов.Сейчас ситуация существенно другая. Конкуренция еще не на том уровне,как на западных рынках, но с каждым днем чувствуется улучшение в томили ином виде сервиса, и лучшим голосованием стало голосование"рублем". Не нравится одна обслуживающая компания - выбираю другую,благо выбор есть. И в итоге будет побеждать тот, кто более точно будетзнать потребности клиента и вовремя, с ожидаемым качеством, в нужномценовом сегменте будет их выполнять. И сделать это сможет только такомпания, которая собирает подобную информацию от клиента, используетее должным образом, анализирует и улучшает свой бизнес с помощью нее.
Подводя итоги, можно сказать, что интегрированное CRM-решениефактически является необходимым средним компаниям, выстраивающим свойбизнес "от клиента", так как "коробочные" системы не покрываютпотребности подобного бизнеса, а большие ERP-системы, хоть и являютсямногофункциональными и востребованными, вряд ли окажутся экономическивыгодными в компаниях такого масштаба.
Автомобили
Бизнес