В. В. Яничкин, ЗАО ЭСКЕЙП-М,управление интернет-проектов, начальник

Д.К. Рогов, ЗАО ЭСКЕЙП-М,управление интернет-проектов, ведущий специалист, к.т.н.

Опубликовано: Журнал "Расчеты и операционная работа коммерческом банке" N 11-2002 год

Качество информационногообслуживания клиентов, сопровождающего деятельность любого современного банка,определяется степенью его соответствия как текущим, так и перспективным потребностямрынка. Это означает, что наряду с решением сегодняшних задач дальновидныйразработчик банковских информационных систем должен предвидеть возможные направленияразвития и предусмотреть необходимые средства их поддержки.

В практическом аспектедля банка всегда актуален вопрос: "На каких принципах следует строить и развиватьсвою информационную систему, чтобы она, с одной стороны, была конкурентоспособнойи удовлетворяла потребностям клиентов, а с другой - была бы приемлемой позатратам и имела ясные перспективы развития?"

При этом следует помнить,что информационное обслуживание - во многом лишь интерфейс к технологическомуобслуживанию, поскольку реальное взаимодействие клиента с банком происходитименно в технологической части. Для клиента по-прежнему наиболее значимымостаются не красота и многообразие внешних интерфейсов, а надежность, оперативность,выгодность и прочие характеристики банковского обслуживания.

Сегодня для многих банковочевидно, что успех деятельности во многом определяется наличием партнерскихотношений с клиентами. Более того, во многих случаях успех бизнеса банка напрямуюсвязан с успехом бизнеса его клиентов. Поэтому банк должен быть заинтересованкак в текущем благополучии клиента, так и в долговременном партнерстве с ним,позволяющем сохранять и расширять обслуживание его денежных потоков. Активноеспособствование бизнесу клиентов сулит выгоды обеим сторонам, поэтому перспективнымнаправлением развития информационной системы банка будет обеспечение техническойподдержки такого рода процессов.

Интернет как средадля бизнеса

Одним из мощнейших средств,с которым, несомненно, связано будущее бизнеса, является Интернет. Его публичностьпредоставляет потенциально неограниченную аудиторию,из которой можно рекрутировать новых клиентов, предлагая им принципиальноновые услуги и обеспечивая индивидуальный подход в обслуживании.

Уровень развития ВсемирнойСети позволяет рассматривать ее как некий виртуальный мир, в котором, помимовсего прочего, присутствуют и сами банки, и их клиенты. Законы рынка здесьте же, поэтому практика, используемая в реальном мире, пригодна и для мираИнтернета. Таким образом, можно придти к выводу о наличии множества параллелейв приоритетах развития информационной системы для обоих миров.

Недостатки в информационномобслуживании клиентов, несомненно, отражаются на их взаимоотношениях с банком,а перенос части функциональности информационной системы в среду Интернет обостряетситуацию. Интернет доступен огромному количеству пользователей, поэтому клиентможет легко сравнивать множество предложений от разных поставщиков. Выглядетьв глазах клиента хуже конкурентов значит иметь шанс потерять его.

Перенос сервисов в Интернетуменьшает права разработчиков на погрешности, однако избежать их в принципевряд ли возможно. В связи с этим возникает проблема сглаживания отрицательныхпоследствий неудачных реализаций. Компенсацией за мелкие погрешности можетбыть предложение клиенту наборов дополнительных сервисов в рамках одной услуги.

Не вдаваясь в излишнююдетализацию, основную идею этой статьи можно выразить следующими тезисами:

• усилия по установлению партнерских отношений с клиентами и создание условий для улучшения показателей их бизнеса следует применять в Интернете наравне с реальным миром. Поэтому информационная система банка должна обладать функциями, необходимыми для проведения такого рода деятельности.
• разработка приложений практически всегда сопровождается промежуточными реализациями, имеющими какие-то недостатки, а фактор конкуренции неизбежно выявляет наличие лучших и худших результатов, поэтому информационное обслуживание клиентов следует организовывать по максимально широкой схеме. В этом случае совокупная польза от группы сервисов позволит скрадывать отдельные погрешности и не приведет к потере клиента.

Любая экономически обоснованнаядеятельность банка, создающая преимущества для клиентов, в конечном счетеприносит деловые выгоды и для его собственного бизнеса. Традиционно такаядеятельность выражается в оказании консультаций или расширении списка и способовпредоставления банковских услуг. Однако существующий уровень развития интернет-технологийсоздает новую почву для делового сотрудничества. Здесь банк может не толькопредоставлять клиенту возможность удаленного управления счетами (ставший ужетрадиционным интернет-банкинг), но и проводить более широкий спектр деятельности,связанный с обслуживанием электронного бизнеса.

Общее представительствобанка и клиента в Интернете

Одной из задач, решаемыхпредприятиями в сфере электронного бизнеса, является обеспечение своего представительствав Интернете. Причем если изготовление нескольких статических страниц с информациейо фирме является делом несложным, то внедрение интерактивных приложений, используемыхв собственном производственном процессе предприятия, создает известные проблемы.

Несмотря на точто наличие представительства в Интернете сегодня воспринимается как признакхорошего тона в бизнесе, по статистике собственные сайты имеют лишь околодесяти процентов российских предприятий. Во многом это обусловлено проблемами,связанными с раскруткой сайта. Если сайт не будет хотя бы проиндексированпоисковыми серверами, ожидать для него притока посетителей и, как следствие,хорошей отдачи как от торговой или рекламной площадки не приходится.

Одним из способов раскруткисайта является его размещение в специализированном ресурсе, который сам посебе уже достаточно посещается. Коллективный ресурс обладает рядом преимуществблагодаря тому, что деятельность любого из его участников по продвижениюсобственного сайта приводит к продвижению ресурса в целом и, следовательно,к продвижению сайтов всех остальных участников.

Как уже было отмечено,у банка существуют причины способствовать улучшению показателей бизнеса своихклиентов, следовательно, есть причины и способствовать продвижению их сайтов.Это продвижение может заключаться в создании специализированного ресурса,обЪединяющего ссылки на сайты (или сами сайты) всех клиентов банка.

Возможным подходом крешению задач индивидуального обслуживания клиентов в среде Интернет можетбыть организация для них специализированных персональных сайтов. Расширениеобслуживания клиентов путем создания и продвижения ихиндивидуальных сайтов не вступает в противоречие с бизнесом банка, а информационнаясистема, обеспечивающая поддержку корпоративного портала банка и одновременнообладающая возможностью создания абонентских сайтов для клиентов, позволитзначительно упростить задачи индивидуального обслуживания.

Одним из существующихнаправлений развития коллективных ресурсов является создание в Интернете бизнес-площадок,на которых размещаются специализированные сервисы, призванные решать задачинепосредственного взаимодействия предприятий в сфере торговли, рекламы, поискепартнеров и других деловых потребностях. В случае, когда набор специализированныхсервисов расширяется функциями навигации по прочим ресурсам, принадлежащимпользователям площадки, можно говорить, что такая система становится порталомдля сайтов пользователей.

Возможным способом построениябизнес-площадки является предоставление ее участникам многофункциональных движков сайтов, обеспечивающихзащищенный интерфейс для манипулирования данными владельца. Участники проектаабонируют для собственного использования сайт и включают в него необходимыйнабор сервисов из набора, предоставляемого площадкой. При таком подходе индивидуальныеданные компании естественным образом вливаются в информационное поле портала,позволяя проводить необходимую обработку для поддержки средств навигации.

Эффективнымспособом достижения оперативности в управлении информацией на абонентскомсайте может быть поддержка автоматического взаимодействия локальных источниковданных, расположенных у владельца, с ресурсами портала. Решение такойзадачи требует обеспечения возможности обрабатывать данные, произвольно трактуемыевладельцем и хранящиеся у него в различных форматах.

Как показывает практика,все многообразие имеющихся в Интернете вариантов представления информации,как правило, можно соотнести с некоторым конечным списком типовых решений.Поэтому задача публикации произвольных данных может быть сведена к сопоставлениюхарактера публикуемой информации с одним или несколькими типовыми приложениями,поддерживаемыми бизнес-площадкой. Выбор приложений и обеспечение подготовкисобственных локальных данных в формате, поддерживаемом типовыми приложениями,- за владельцем данных.

Таким образом, корпоративныйпортал банка, который:

• поддерживает абонентские сайты клиентов;
• предоставляет для использования наборы типовых и специализированных приложений;
• имеет публичные и кастомизированные зоны доступа;
• обеспечивает механизмы автоматической публикации данных;
• вполне может стать инструментальной системой, пригодной для непосредственного применения в бизнес-процессах всех участников проекта.

Выгоды, которые могутполучать участники проекта, определяются возможностью эффективного решенияцелого ряда задач:

Для банка:

• создание сетевого ресурса, построенного и управляемого по правилам, устанавливаемым самим банком;
• однотипное решение задач, связанных с индивидуальным и массовым информационным обслуживанием клиентов;
• содействие деловой активности клиентов за счет создания бизнес-площадок различного назначения.

Для клиентов банка:

• экономичное создание и продвижение собственного сайта;
• использование приложений, функционирующих в рамках бизнес-площадки, их интеграция с локальными источниками данных;
• оперативное управление контентом за счет механизмов автоматической публикации данных.

Построение корпоративногопортала

Одной из технологийдля решения задач построения корпоративного портала является технология em.Portal[1] , которая позволяет реализовыватьпредставительскую логику приложений для нескольких типов клиентских устройств(WAP- и WEB-браузеры, прикладные программы). Технология обеспечивает повторноеиспользование однажды разработанных приложений в разных проектах и пригоднадля создания систем, предназначенных как для единственного владельца, таки для построения коллективных ресурсов, обеспечивающих поддержку наборов авторизованныхили публичных приложений для произвольного количества пользователей. Конечнымпользователям предоставляется доступ к информации по протоколам HTTP и WAP, а также обеспечивается взаимодействиесо сторонними прикладными системами через специализированный протокол, обеспечивающийпередачу параметров запросов и результатов обработки в формате XML.

С формальной точки зренияem.Portal предоставляет пользователюнабор сервисов, позволяющих организовать один сайт портала и произвольноеколичество абонентских сайтов, в состав которых можно включать любое количествотиповых приложений из списка, поддерживаемого для конкретного проекта. Сайтпортала используется банком как владельцем для управления ресурсом в целом,размещения на нем средств навигации по абонентским сайтам и любой информации,относящейся к проекту. Абонентские сайты предоставляется в ведение зарегистрированныхучастников проекта. Типовые приложения используются для решения их задач.

Состав набора типовыхприложений используемых в том или ином ресурсе зависит от целей его создания.В рамках проекта em.Portalразработка приложений ведется в следующих основных направлениях:

Приложенияобщего назначения - "Визитная карточка", "Форум", "Гостевая книга", "ДоскаобЪявлений", "Блокнот", "Информер", "Опросник", "Каталог ссылок", "Чат" ит.п.

Приложения для бизнеса- "Электронная витрина", "Жалобная книга", "Инвестиции", "Тендер", "Занятость","Интернет-банк", и т.п.

Специализированныеприложения - "Баннерная система", "Рейтинговая система", "Поисковая система","Система каталогов", "Шаблоны", и т.п.

Применяя em.Portal при создании собственного корпоративного сайта, банкможет использовать весь набор типовых приложений. Приложения изначально поддерживаютпубличный и авторизованный доступ, поэтому позволяют создавать открытые икастомизированные зоны сайта. Используемая в em.Portal технология Cache-CSP позволяет легко менять внешнийвид приложений, поэтому дизайн страниц портала может быть практически любым.Для администратора процедура создания нового сайта заключается в выполненииряда понятных настроек.

Таким образом, естьоснования предполагать, что так же, как сегодня банки представлены вВсемирной Сети ставшими уже традиционными HTML-страницами,через год-два каждый солидный банк будет располагать развитым интернет-порталомс богатым арсеналом приложений и системой абонентских сайтов.

[1] Данная технология предлагается фирмой ЗАО "Эскейп-М".