Общение с клиентом — дело тонкое, особенно в риэлторском бизнесе. Поскольку нет более сомневающегося и подозрительного человека, чем покупатель недвижимости и тем более инвестор.

Некогда популярный Дейл Карнеги, вместе со своим практическим курсом «Как научиться управлять людьми», давно позабыт: американизированный подход ныне не в моде. Сегодня для риэлтора недостаточно ослепительно улыбаться во все тридцать два белоснежных зуба, поддакивать клиенту во время переговоров и методично повторять окончание его фраз. Многие компании на рынке недвижимости ищут новые, как им кажется — более действенные подходы к клиенту. Одни разрабатывают собственные методики, внедряют оригинальные технологии, учреждают отделы, нанимают специалистов. Другие — полагаются на апробированные зарубежные практики. Приятно знать, что все эти усилия ради него, единственного и желанного — покупателя.
Среди поднадоевших тренингов и семинаров, звучных программ с неизученным эффектом и громких рекламных заявлений встречаются действительно интересные находки.

Преобразование эмоций
Компания «Квартал» в основу своего общения с клиентами положила труд известного советского психофизиолога академика Павла Симонова под названием «Информационная теория эмоций». Разумеется, разработанная в 50-е годы прошлого века, теория не была предназначена для инвестиционно-строительной и риэлторской деятельности. Специалисты компании взяли у академика все, что может иметь отношение к общению с клиентами, и адаптировали для работы на современном рынке недвижимости. Кстати, «Квартал» славится своим научным подходом ко всем проблемам бизнеса. Недаром топ-менеджеры компании либо уже защитили диссертации, либо находятся в стадии активного написания научных трудов.
Если попробовать доступно изложить теорию эмоций в приложении к конкретному клиенту, то получится так: когда человек получает больше информации, чем ему необходимо для принятия решения, у него рождаются положительные эмоции. И соответственно наоборот. Теория легко подтверждается любыми жизненными ситуациями. К примеру, каждый из нас когда-либо оказывался в малознакомой компании — на презентации, вечеринке и прочем времяпровождении. Чем меньше информации о месте, людях, хозяевах мероприятия, тем менее комфортно мы себя чувствуем, как говорится, «не в своей тарелке». Как только кто-то из приятелей знакомит нас с присутствующими, вводит в курс их интересов, целей, стремлений и т. д., тем уютнее становится психологически. Информационно подготовленный человек к конкретной обстановке чувствует себя в ней как «рыба в воде».
После некоторой адаптации теория эмоций достаточно быстро нашла применение в подразделениях компании, которые работают непосредственно с клиентами. Это отделы продаж, бухгалтерия, клиентский и юридический. Отметим, что в условиях отечественной действительности «Квартал» совершил революционный шаг: начал работать по принципу полной информационной доступности. Компания готова предоставить клиенту ксерокопии всего пакета документов, связанных с совершаемой сделкой. Это  распорядительные документы, касающиеся строительства (постановления  и распоряжения правительства Москвы), исходно-разрешительная документация на строительство объекта, а также правоустанавливающие документы на объект недвижимости и учредительные документы самой компании. А кроме того... Компания готова представить копии правоустанавливающих документов всей цепочки сделок, предшествующих заключаемой. Причем в нотариально заверенных копиях.
Самое интересное, что большая часть этой документации клиенту скорее всего не понадобится. Здесь работает простой принцип «раскрытой ладони». Звучит он так: «Мы от вас ничего не скрываем, оружия в руках не держим». Согласно теории эмоций, «наличие информации снимает внутреннее напряжение, раздражительность, усталость, что преобразовывает отрицательные эмоции в положительные». Единственный минус этой системы, по мнению специалистов компании, — сбор и подготовка полной информации занимают довольно много времени. Зато продажи растут.

Риэлторские поединки
Сотрудники компании  «МИЭЛЬ-Недвижимость» повышают риэлторское мастерство при помощи так называемых поединков. Этому виду тренингов руководство компании научилось в таллинской школе менеджеров Владимира Тарасова, которая около 20 лет занимается обучением отечественных начальников. Авторская технология Тарасова — «Управленческий поединок» — хорошо известна среди высокооплачиваемых сотрудников российских компаний.
В тесном взаимодействии с автором поединков специалисты компании «МИЭЛЬ» разработали новую технологию обучения агентов. Причем как риэлторов со стажем, так и новичков. Система была полностью адаптирована под риэлторский бизнес, а сценарии поединков были выбраны из практики специалистов по недвижимости. Так «управленческие» поединки стали «риэлторскими».
По сути поединок — это публичные переговоры. В течение 10 минут два участника за игровым столом ведут диалог, обсуждая ту или иную «квартирную» ситуацию. Ситуации задаются игрокам заранее — при распределении ролей. По окончании поединка судейская коллегия из девяти человек определяет победителя, оценив его с трех разных точек зрения, и комментирует свое решение. Понятно, что непросто девять судей выносят три вердикта. Вспоминается что-то о «тройках». Нет, нет, из более далекого прошлого, связанного с птицами. Трое судей решают, к кому из игроков каждый из них нанялся бы на работу. Другие трое — кого из участников можно отправлять на переговоры. И третьи — кому бы они доверили управлять вместо себя собственностью. Правда, не уточняется: своей или чужой.
Специалистами компании «МИЭЛЬ» разработаны и два вида тренингов — для агентов и для руководителей. Последние — более сложные, касающиеся отношений руководителей отделений с подчиненными, друг с другом, с иными фирмами.
В большинстве сценариев для агентов прописаны клиентские роли, чтобы на примере разных ситуаций риэлтор учился общению с клиентами, что называется, «на своей шкуре». Любопытно, что здесь ни в одной ситуации не должно остаться правых и неправых: все отрицательные герои в процессе диалога должны стать положительными и доказать, что у них есть своя «правда». Таким образом, «МИЭЛЬ» значительно расширяет горизонты старого лозунга: «Клиент и риэлтор — всегда правы».
Вот интересная агентская ситуация: агент с покупателем пришли посмотреть квартиру. Посмотрели, задумались и разошлись по домам. По пути агент вдруг вспоминает, что забыл в квартире зонт или пакет с книгами. Он возвращается, заходит в квартиру и видит... своего клиента, с которым всего час назад осматривал эту жилплощадь. По каким причинам покупатель снова оказался в квартире — в сценарии не указано. Как и кто его сюда допустил и один ли он?
Попробуйте поиграть в подобный поединок и остаться правым. Подсказка: возьмите на вооружение теорию эмоций.

Сергей Лушкин
Директор по маркетингу и продажам ОАО «Квартал»:
— Эта теория проста, но не многие ее применяют и могут оценить, какой эффект ее использование приносит потом компании. Мы достигли того, что около 50% наших клиентов — это те, кто работает с нами постоянно или приходит по рекомендации. Раскрою секрет: мы можем себе позволить снизить затраты на рекламу, работая на таком «вторичном» эффекте от возвратов клиентов.
Все это достигается устранением информационного голода.  За 11 лет работы мы накопили большой объем информации и научились ее структурировать таким образом, чтобы клиенту было удобнее ее потреблять.
Первые лица компаний, имеющие право подписи по уставу, в силу объективных причин редко лично подписывают договоры на приобретение недвижимости. Как правило, на основании доверенности действуют уполномоченные лица.  Чтобы снять любые недомолвки и сомнения относительно личности, должности и полномочий подписанта, меня, например, не затруднит предоставить клиенту свой паспорт и доверенность.
Другими словами, все наши действия по проведению сделки направлены на формирование положительных эмоций клиента, которые в свою очередь, согласно теории эмоций, подчинены простой формуле:
Э = П(С – Н),
где Э — эмоция, П — потребность человека, С — имеющаяся у человека информация, которая может быть использована для осуществления действий, направленных на удовлетворение потребности (П), Н — необходимая  человеку информация, которая достаточна для осуществления действий,  направленных на удовлетворение потребности (П). Положительные эмоции (Э) — это всегда избыток имеющейся информации над необходимой (когда С > Н).

Юлия Кайeр
Руководитель учебного центра компании «МИЭЛЬ-Недвижимость»:
— Проведение тренингов — хороший метод оценки персонала. В повседневной работе коллеги практически не видят друг друга на переговорах. Им предоставляется реальная возможность на других посмотреть и себя показать, поучиться приемам профессионального общения и продемонстрировать свои навыки. Глядя друг на друга, наши риэлторы находят какие-то новые пути разрешения проблемных ситуаций, способы ведения переговоров. А новичкам вообще очень полезно посещать тренинги, чтобы как минимум знать, какие вообще ситуации бывают.
Насколько мне известно, многие московские риэлторы посещают всевозможные курсы и семинары по управлению и работе с клиентами. Но далеко не все внедряют новые технологии в  своих фирмах.

Валерий Чемеков
Директор по персоналу компании «Пересвет-Инвест», кандидат психологических наук:
— Я всегда рассказываю на тренингах, что основное в деятельности риэлтора — умение грамотно рассказать клиентам о том, что им предстоит при сделке. Потому что люди не знают элементарных вещей — сколько может продлиться сделка, как она будет происходить, как распределятся функции и ответственность участников сделки  и так далее. По сути все компании на рынке недвижимости строят общение с клиентами по одной схеме, а если быть более точным — преследуют одну и ту же цель: заслужить доверие клиента. Другой вопрос, что ряд компаний делают это грамотно, показывая коллегам и клиентам, что они подходят к делу вдумчиво, опираясь на научные теории и разработки, что они идут клиенту навстречу и ищут к нему подход. Это также может означать, что компания хочет в глазах клиента выглядеть привлекательно, причем клиента, который действительно понимает, о чем речь. В принципе многие компании на рынке недвижимости используют в своей работе различные методики. Мы, в частности, используем и теорию услуги, и элементы социальной психологии, и даже элементы НЛП. А в принципе никаких секретов в общении с клиентом быть не может — есть только приемы общения.

Мария МакалкинаМ2 - Квадратный метр