Хотя…Легких клиентов не бывает, говорят сами же риэлторы. Причем не важно, пришел ли клиент в компанию, увидев ее рекламу в газете, узнал о ней от знакомых или является другом друзей самого риэлтора.  Но работать приходится со всеми: от бомжей до членов правительства. Возраст, доход, социальный статус значения не имеют – это же не кандидат в спутники жизни. Зато, как в семейной жизни, с ним надо найти общий язык. Иначе – «кина не будет». «Если мы с клиентом сразу обо всем договоримся, то дальше пойдем рука об руку, – таким видится первое общение с клиентом заместителю генерального директора компании «НОТРА» Алле Гусевой. – Пусть это звучит некрасиво и грубо, но нам надо влезть в душу клиента, чтоб решить его проблему. Важно понять, что у человека за житейская ситуация. Ведь что-то в его жизни неудобно: выросли дети, поменялось место работы, расстался с супругом или супругой».

Алла Давидовна сравнивает эту работу с театром, где риэлтор сразу и автор, и режиссер, и актер, а клиент – пассивный участник и зритель, который подобно Станиславскому может воскликнуть «Верю!» или «Не верю!». Последнее он, конечно, кричит чаще, иначе просто не было бы повода писать эту статью.

Трудными клиенты нередко становятся не без помощи риэлторов. Вот, например, был случай. В компанию N обратились мать и ее взрослая дочь. Им всего лишь надо было продать квартиру в одном районе столицы и купить в другом. Казалось бы, обычная ситуация. Да только до этого они побывали уже в трех агентствах, где им не только не помогли, а даже попытались всучить квартирку с «мертвой душой». Как после этого они должны относиться к риэлторам? Настороженно – это мягко сказано. Агентству N пришлось для начала доказывать, что оно не такое, и оправдываться за всех своих недобросовестных коллег.

В принципе, большинство компаний считает, что это нормально, когда клиент при первом общении изучает риэлтора как энтомолог букашку в микроскоп. Человек решает одну из важнейших проблем своей жизни. Он относится к ней с трепетом, а отсюда и исходят все трудности общения. Но бывают и крайности. Клиент подозрительный – это уже патология. Он приходит в агентство с настроем: здесь собрались мошенники и уже потирают руки в предвкушении легкой наживы. У такого клиента агентство недвижимости ассоциируется  с советской комиссионкой, где продают хорошие квартиры из-под полы, а маржу кладут себе в карман. Некоторые даже считают, что у агентства есть две базы данных: одна для клиентов – с завышенными ценами на жилье, а вторая для внутреннего использования – с реальными. Покупателям в этом случае просто предлагают полистать газеты объявлений.

Продавцов надо убеждать в обратном. Например в том, что комната в коммуналке, пусть и с видом на красоты Замоскворечья, не стоит тех денег, которые за нее просит хозяин. Реакция примерно та же: продадите по дешевке, а сами наживетесь и к тому же потребуете заплатить за услуги. Из-за комиссионных риэлтора в агентствах вообще часто разгорается сыр-бор. «Клиент не понимает содержания работы риэлтора, она ему кажется легкой и простой, – объясняет Юрий Карамаликов, директор по бизнес-коммуникациям компании «МИЭЛЬ». – Он настроен так: если мне понравится работа риэлтора, я ему заплачу, если нет – не буду. Он требует от агентства выполнения обязательств, а сам этих обязательств не выполняет». 

Точность – не всегда вежливость риэлторов (и это правда). Одна моя знакомая требовала от компании элементарного – соблюдения сроков исполнения договора. Можно себе представить, к разряду каких клиентов они ее отнесли. Хочется перефразировать: не бойся клиента трудного, а бойся клиента умного. Он справедливо устраивает учет и контроль с доскональным выяснением всех своих прав и обязанностей, требует вписать нужный пункт в договор и вычеркнуть ненужный. Но риэлторы уже научились управляться с этими умниками, советуя обратиться в другую компанию и там качать права, благо недостатка сейчас нет ни в агентствах, ни в клиентах.

Все споры между риэлтором и агентом происходят из-за денег. Юрий Карамаликов рассказал о том, как им приходится, защищая интересы своего клиента-продавца, отбиваться от нападок потенциальных покупателей. «Продажа квартиры – это аукцион, – говорит Юрий. – Мы должны продать квартиру с максимальной выгодой для ее хозяина. Если находится несколько покупателей, то покупает тот, кто готов заплатить наибольшую цену. Это нормально. Но трое остальных начинают жаловаться на риэлтора в компанию, мол, с ними обошлись нечестно, и даже угрожать. Мы, естественно, принимаем удар на себя. Хотя спор-то беспредметный».

Кстати, очень часто риэлторам отравляют жизнь даже на столько клиенты, сколько их родственники, которые и отношения-то к сделке никакого не имеют. Ситуация: разъезжаются бывшие муж и жена. У них трехкомнатная квартира на Плющихе. Покупатель платит рыночную цену, агентство покупает жене с двумя детьми «трешку» на Тушинской, а мужу  – «однушку» в Кузьминках. Стоимость квартир абсолютно адекватна долям супругов. Муж претензий никаких к своему жилью не предъявляет. Но у него есть сестра, приехавшая из Эстонии. Ее права никак не ущемлены, но она терпеть не может бывшую жену своего брата. «Правдоискательница» воспользовалась тем, что у нас граждане не любят оформлять договоры по рыночной цене. Квартира на Плющихе оформлена за 4 тысячи (по БТИ), а квартира в Тушино по реальной стоимости. Сестра мужа обращается в суд, который длится два года, истица его проигрывает, но не успокаивается. В агентстве по ее жалобе одна за другой идут налоговые проверки, правда, тоже безрезультатно. Чего хочет добиться гражданка Эстонии, ясно. Решения своего квартирного вопроса. Таким образом она его все равно не решит, но риэлторам запомнится надолго.

Отдельная песня – клиент капризный. Таких 99 процентов. По мнению Оксаны Новиковой, заместителя директора управления новостроек компании «МИЭЛЬ», это не те клиенты, которые изначально предъявляют высокие требования к объекту поисков, а те, кто уже в процессе подбора вариантов  меняют параметры. Риэлторы считают, что клиент никогда не знает, что хочет. «Ему в розовых снах видятся апартаменты на Арбате, и нужно убедить его в том, что желания с возможностями совсем не совпадают. Если он продает квартиру сам, то уверен, что у него-то замок, а ему предлагают трущобы», – иронично и очень верно замечает А.Гусева.

«Всегда, когда мы только начинаем общаться с покупателем, первые показы квартир считаем пристрелочными, – продолжает Алла Гусева. – С каждым показом отсекаем лишнее, пытаясь понять, что для покупателя является определяющим, а отсутствие чего он переживет». Как правило, клиент смотрит 5–6 квартир, хотя бывают и рекорды. Знаю, что в одной из компаний покупатель умудрился посмотреть 57 квартир, а 58-ю купить. Это достойно Книги рекордов Гиннесса!  Причем клиент покупал далеко не особняк, а типовую «трешку».

Риэлторы давно определили разницу между покупателями дорогого и дешевого жилья. Она в деньгах. Вроде для риэлтора не важно, покупает ли клиент однокомнатную квартиру или коттедж на Рублевке. Принцип сделки одинаков. Однако будущий владелец «однушки» обязательно постарается заплатить риэлтору поменьше. Ведь для него эти деньги более дороги, чем для покупателя элиты, потому что достались труднее и, быть может, являются первым серьезным сбережением. А вот двухуровневый пентхаус – это уже скорее всего не единственная собственность покупателя. «Элитный» контингент знает, на что идет, кому и за что платит. Его требования жестки, но аргументированы. Это же люди бизнеса. Среди них склочники встречаются редко, зато разбираются они «по понятиям».

Есть и еще одно обстоятельство, которое в Москве сильно влияет на формирование отношений «клиент – риэлтор». Это обстоятельство – высокий спрос на столичное жилье. Если бы спрос был меньше, риэлтор, может быть, больше дорожил клиентом. Наверное, он не носился бы с ним, как с писаной торбой – это не в нашем национальном характере. Но все-таки был бы более сговорчив: охотнее вносил  дополнительные и не самые выгодные требования продавца/покупателя в типовые договора, тем самым усложняя себе жизнь. Потому что понимал: не внесешь – пойдет в другую фирму. Вместе с комиссионными. А нового – попробуй найди! Получается, что спасательным кругом в этом море психологических проблем остается  конкуренция компаний на рынке. Их много, и это хорошо. Но из этого множества надо выбирать. Потому что известно: хорошего много не бывает. 

Мир и Дом