Каждая выставка московской недвижимости — маленькое событие в жизни города, и событие весьма существенное для строителей, инвесторов, риэлторов, а главное — для потенциальных клиентов, желающих грамотно решить свои жилищные проблемы.

Сам автор посещает большую часть выставок по долгу службы и заодно — как потенциальный клиент, для которого решение семейных жилищных вопросов — задача актуальная. Еще один чисто профессиональный интерес — посмотреть, как на выставках люди работают, как они в условиях очень жесткой конкуренции себя подают.

Впрочем, как журналист я прекрасно понимаю, что сама девушка ни в чем не виновата. Просто ей выдано конкретное задание — раздать за два часа ее законного рабочего времени минимум сотню этих буклетов, деньги ей платят именно за это (и, кстати, весьма невеликие, несмотря на привлекательную внешность). Девушке объяснили, что она говорить должна, а чего — не должна. К сожалению, объяснить, что взгляд, поза, жесты несут гораздо более значимую информацию ей, наверное, просто не успели.

Настроение слегка подпорчено, но тут, к счастью, рисуется другая картинка. Стоит грациозное существо какой-то невероятной, огненной рыжести и в руке держит огромную связку воздушных шариков и, похоже, собирается на них улететь. Подхожу, чтобы посмотреть, как будет улетать.

          - Вам шарик? Возьмите лучше оранжевый, он самый радостный.

Шарик беру, при этом чувствую, что меня возвращают в мое счастливое детство. На шарике нарисована веселая мордашка и логотип фирмы. Фирма мне неизвестна. Обязательно подойду к стенду и тщательно изучу, кто они такие, чем занимаются и что предлагают. Пока ясно одно: работают они грамотно.

Иду дальше. Прекрасно оформленный стенд. За «прилавком» сидит весьма немолодой человек. Вид у него такой, «точно его из дому клещами вытащили» (А.П. Чехов). На лице его написаны все мировые скорби. Вокруг него — «мертвая зона», что и понятно, ибо к человеку, у которого такое горе, подойти со своими проблемами просто невозможно, хотя бы из соображений элементарной гуманности. Но человека я знаю лично, более того, много раз у него консультировался. Это серьезный юрист, блестящий профессионал и, кроме того, человек добродушный и весьма коммуникабельный. А «мировая скорбь» у него всего одна: он совершенно не выносит шума и большого скопления людей, в чем неоднократно и признавался. Смотреть на то, как серьезные профессионалы явно проигрывают дилетантам из-за мелких просчетов при организации выставки, очень и очень обидно.

Как же грамотно организовать свою работу на выставке? Кто там должен работать и как? С этими вопросами мы обратились к директору по бизнес-коммуникациям фирмы «Миэль-Недвижимость» Юрию Карамаликову, который нас проконсультировал, отметив при этом, что говорить он будет о самых общих моментах, поскольку работа на выставке — это серьезная наука.

Вместо предисловия. Девочка плачет, а шарик летит...

Итак, картинки с выставки (названия конкретных выставок автор не приводит, ибо они, эти картинки, неизбежно повторяются от одной выставки к другой с очень незначительными вариациями). Заходим на территорию выставки (Манежа, ЦДХ или Экспоцентра — не имеет значения). Первое, что мы видим — это длинноногие девушки, раздающие буклеты…

Картинка первая. Красивая девушка, улыбаясь стандартной голливудской улыбкой, любезно предлагает мне буклет весьма внушительных размеров. У меня при себе только барсетка, мне его просто некуда положить. Вежливо отказываюсь. Далее улыбка девушки делается еще шире и настойчивость удваивается. Отказываюсь еще раз. Выражение лица у девушки сразу меняется. Я ловлю холодный, неприязненный, даже несколько брезгливый взгляд. И глаза, и поза девушки явно говорят: «проходите быстрее, не мешайте мне работать». Ну что же, я пройду, и действительно как можно быстрее.

 Совместить приятное для клиента с полезным для профессионала

Выставка недвижимости — это, прежде всего, очень сильный канал, по которому вы доносите свою информацию до потребителя. Особенно это существенно для потребителя нашего, российского. Почему? Большинство из нас привыкло решать свои проблемы, даже самые важные, в последний момент. Среднестатистический немец, собирающийся купить недвижимость, начинает активно собирать информацию года за два, стараясь при этом выбрать фирму, «заточенную» именно под его конкретную задачу. Мы же, прекрасно зная, что через год «квартирный вопрос» решать нам все равно придется, спокойно проходим мимо вывески риэлторской фирмы и не заходим даже проконсультироваться. Причина — отнюдь не лень, а наши психологические барьеры.

Выставка — дело другое. Здесь никто нас не заставляет ничего покупать, мы просто идем погулять и заодно посмотреть, что делается, что предлагают. Психологический барьер резко снижается. Даже если мы не возьмем ни одного проспекта, наше подсознание выдаст нам в нужный момент четкую информацию, с какими фирмами работать стоит, а с какими — нет. Еще один существенный плюс выставки для клиента: он может просмотреть весь спектр предлагаемых услуг и получить действительно объемную информацию.

Итак, выставка — это прекрасный способ общения с клиентом. Еще несколько серьезных моментов для риэлторских компаний:

          - Обучение: здесь можно посмотреть, как работают коллеги, что они предлагают, как себя подают;

          - Возможность провести грамотный мониторинг рынка, понять, что востребовано и скорректировать в соответствии с этим свою дальнейшую деятельность;

          - Предъявить себя как фирму, активно и, главное, открыто работающую на рынке недвижимости. Ибо компания, дающая печатную рекламу, но не показывающаяся никому на глаза, вызывает подозрение (увы, иногда обоснованное).

          Итак, в выставках участвовать необходимо. Теперь немного о различных формах участия. Здесь все зависит от ваших конкретных целей и, естественно, от ваших средств.

Выставляться можно по-разному

Самое дешевое и простое — заочное участие. Пример: стоит большой стенд, скажем, Российской гильдии риэлторов, на котором размещены материалы различных фирм. Посетитель может набрать с этого стенда всевозможные буклеты с тем, чтобы потом дома их, не торопясь, изучить. Консультант, на этом стенде работающий, ответит на любые его вопросы относительно конкретной фирмы (сколько работает на рынке, сертификат, сфера деятельности и т.д.).

Вторая форма участия — работа на своем стенде. Это прекрасный способ заявить о себе, а также «вывести» новый эксклюзивный объект на рынок. Работают тут так называемые промоутеры. Они должны быть привлекательны внешне, уметь к себе расположить и специально обучены работать как очень слаженная команда. Этот стенд должен бросаться в глаза. Здесь вполне уместны шарики, аттракционы, веселая музыка, а если речь идет о продвижении элитного объекта — то очень дорогие кожаные кресла и, конечно, безупречное качество предлагаемых буклетов. Присутствие профессиональных риэлторов здесь необязательно.

Третью форму участия условно можно назвать «офисом на выезде». Она — самая сложная, но и самая благодарная. Причины: клиентов, способных взять и просто так купить «лишнюю» квартиру, не так много. Около восьмидесяти процентов сделок с московской недвижимостью на сегодняшний день — так называемые «альтернативные», то есть это и продажа с одновременной покупкой, и обмен с доплатой, и многое другое. При этом, как правило, возникают юридические проблемы. И вот человек приходит на выставку, чтобы посоветоваться с профессионалами — риэлторами и юристами. В таком «выездном офисе», безусловно, должны работать лучшие профессионалы фирмы. При этом они должны быть не только профессионалами в своем деле, они должны быть очень коммуникабельны. Обстановка должна быть сугубо деловой и при этом очень уютной. Никаких ярких пятен, аттракционов и громкой музыки — это отвлекает нас от основной задачи. А основная задача «выездного офиса» — решение проблемы клиента.

Клоуны в офисе и другие популярные ошибки

Одна из самых серьезных и очень распространенных ошибок — смешивать две последние формы, ибо, если клиент излагает юристу свою проблему, а рядом при этом играет бравурная музыка и происходит какое-то непрерывное мельтешение, он, клиент, однозначно делает вывод: к его серьезной (а для каждого из нас наши проблемы — самые серьезные) проблеме относятся здесь крайне несерьезно. Результат такого «контакта» очевиден.

И еще о распространенных ошибках. Прежде всего, это пресловутый «прилавок», который надежно отгораживает клиента от сотрудника фирмы. На этом прилавке, конечно, очень удобно раскладывать проспекты, но он при этом всей своей конструкцией заявляет: «За мной — чужая территория, а вот ты идешь по своей — так и проходи, не задерживайся». Короче, за свои же деньги мы ставим барьер не только физический, но и психологический, причем очень мощный. А у нас их и так предостаточно.

Остальные досадные оплошности — это в основном просчеты руководства. Типичная картина: стоят два риэлтора и горячо обсуждают свои профессиональные проблемы. Находятся они честно на своем рабочем месте, и вопросы обсуждают деловые, но причем здесь выставка и, главное, посетители? Последние вежливо проходят мимо, ибо отвлекать столь серьезных людей от дела им просто неудобно. Итак, одно из основных условий успешной работы на выставке — это постоянная готовность к общению с потенциальным клиентом, причем в удобном именно клиенту формате. Здесь уместно сделать серьезное замечание: вышеупомянутая готовность ни в коем случае не должна переходить в навязчивость. И основная задача отдела по работе с персоналом — помочь сотрудникам, работающим на выставке, филигранно точно ощущать эту грань, ибо навязчивость большинством из нас подсознательно воспринимается как агрессия, а недостаток готовности к общению — как безразличие к проблемам клиента.

И последнее. Когда риэлторам ждать результатов от участия в выставке? Естественно, каждая серьезная фирма ведет здесь свою статистику, и данные у всех разные, но по данным того же Миэля, если на выставке работают грамотно, то около десяти-пятнадцати процентов посетителей, зашедших на ваш стенд, станут вашими реальными клиентами в течение трех-четырех месяцев.

М.ОськинКвартира. Дача. Офис