11-12 сентября 2003 года в МИВЦ ИнфоПространство состоялся II Форум столичных риэлторов, организованный Московской ассоциацией-гильдией риэлторов с целью обмена технологиями в риэлторском бизнесе, информирования о новых возможностях риэлторского бизнеса, налаживания новых тесных деловых контактов и связей.

Символично, что форум ориентирован в первую очередь на работников среднего звена: руководителей подразделений, брокеров, руководителей агентских групп, агентов, то есть на тех, кто работает в непосредственном контакте с потребителями риэлторских услуг. Смещение акцента на практическую работу с сотрудниками риэлторских фирм — существенная особенность прошедшего мероприятия.

Активность специалистов риэлторских компаний, проявленная на форуме, говорит о профессиональной зрелости участников рынка недвижимости, которые не делают секрета из своих наработок и предоставляют коллегам по бизнесу возможность познакомиться и применить их в своей практической работе.

Одна из секций в рамках форума московских риэлторов была посвящена нетрадиционным практическим приемам и методам, применяемым в риэлторском бизнесе.

Хороший риэлтор должен быть психологом, поскольку любая операция с недвижимостью напрямую затрагивает судьбы людей. Для этого бизнеса нужны творческие люди с хорошо развитым нестандартным мышлением. Работа с клиентом по шаблону, по жесткой схеме – это уже вчерашний день.

Этой теме было посвящено выступлениел Аркадия Гилина, члена Европейской ассоциации психотерапевтов, плотно занимавшегося вопросами психологии риэлторского бизнеса с начала 1990-х годов, когда сам этот бизнес в нашей стране еще только приобретал цивилизованные очертания. В 1993 году им была создана программа по работе с клиентами.

Сегодня, по словам А.Гилина, риэлторы стоят перед совершенно реальными практическими вопросами: какова истинность намерений клиентов, как сделать так, чтобы у клиента не возникало искушения обзванивать десятки других фирм и т.д. В реальности уровень компетентности большинства сотрудников риэлторских фирм в области психологии крайне мал. Клиентоориентированного подхода, о котором много и часто у нас говорят, в России нет. Для того чтобы этот подход был, считает А.Гилин, риэлтор должен четко себе представлять, кто перед ним находится. Он должен получать удовлетворение не только от комиссионных, но и от того, как он выполнил свою роль.

Риэлторский бизнес — это стресс. Причем стресс становится фактором риска для успеха бизнеса. Как избежать этого? А.Гилин ввел новое понятие – «психологическая безопасность сделки». Эта тема разрабатывается в рамках цикла «Профессиональные навыки агента и брокера».

Вот несколько сложных ситуаций, из которых слушатели должны научиться находить выход. Первый показ. Покупатель недоволен предложенным вариантом. Что делать? Как сохранить клиента? Или ваши клиенты, с которыми вы хотите заключить эксклюзивный договор – пожилые люди. Как убедить их передать фирме правоустанавливающие документы?

Всем приемам в принципе можно научиться, но в отношениях с клиентом при этом главное – не навредить.

Сегодня в ходу такое понятие, как «корпоративная этика». Дело не сводится к прописным истинам, что нельзя раздавать направо и налево телефоны своих клиентов и другую конфиденциальную информацию, что не следует публично обсуждать действия своей компании в негативном ключе. Свод этических правил – необходимая составляющая эффективно работающей фирмы. О стандартах деловой этики, принятых в компании «МИЭЛЬ-Недвижимость», рассказал заместитель директора управления вторичного рынка по качеству и технологиям компании Олег Самойлов.

На рынке потребительских услуг, отметил он, мы видим улучшение качества обслуживания по всем фронтам вне зависимости от конкретной практической специализации. Естественно, каждый хочет, чтобы ему оказали хорошую услугу на высоком уровне и при этом чтобы все было без обмана. «Применив такой стандарт к себе, мы поймем, что клиенты, обращающиеся за профессиональными риэлторскими услугами, хотят честных и открытых отношений с ними. Если мы будем в своих действиях исходить только из соображений получения прибыли, мы проиграем в долгосрочной перспективе», — сказал О.Самойлов.

Методика создания стандарта в компании «МИЭЛЬ» строилась в ходе обсуждения и внесения корректив в проект большинством сотрудников компании. В результате появился документ, который отвечает на вопросы, вызывающие наибольшее число противоречий при проведении операций и детализирующий вопросы взаимодействия между сотрудниками компании и клиентами. При этом вознаграждение «должно рассматриваться как закономерный итог правильно и качественно оказанной услуги».

Стоит ли вообще стандартизировать такую сложную область? Если бы уровень профессионализма каждого сотрудника был достаточным, наверное, этого делать не стоило бы. Но в данном случае фирма сочла важным сформулировать свое отношение к вопросам взаимодействия в специальном документе, определяющем одобряемую компанией модель поведения. Следит за исполнением данного документа «Этическая комиссия».

КомпаниЯ «Рескор» стремится к тому, чтобы клиентоориентированный подход был одним из ее имиджевых характеристик. «Под этим словом мы понимаем работу с клиентом, когда риэлтор оценивает ситуацию, строит с ним долговременные отношения, создает условия для взаимного удовлетворения сторон и достижения истинно делового партнерства, — рассказывает управляющая службой персонала компании «Рескор» Юлия Лаврентьева. — Ориентированный на клиента риэлтор сосредоточен на выгодах, которые может дать клиенту та или иная услуга».

Несомненно, большую роль в процессе взаимодействия клиентов с риэлторами играют телефонные переговоры. В компании «Рескор» создан стандарт телефонных переговоров, основанный на этапах продаж: установление контакта, выявление потребностей, формулирование коммерческого предложения. При телефонных разговорах коммерческим предложением можно считать предложение о встрече.

Этот стандарт необходим компании для соблюдения единого стиля ведения телефонных переговоров и для достижения положительного результата. «Мы не только создали стандарт, но и прописали речевые модули для всех служб», – говорит Ю.Лаврентьева.

Для постоянных сотрудников в компании постоянно проводится аудит-оценка качества работы на телефоне. Оценивается результативность разговора, лексика, общий тон, продолжительность телефонного разговора. Контроль телефонных переговоров проводится ежедневно по карточкам учета телефонных звонков. Для работы с исходящими звонками разработаны речевые модули.

Дарья КопкаеваКвартира. Дача. Офис