Отчеты по рекламациям позволяют выявить недостатки в выборе товарной политики, подготовке специалистов и кадровой политике предприятия. Они также являются связующим звеном между коммерческой и технической службой. Отчеты могут готовиться в разрезах видов рекламаций, продуктов/направлений деятельности, менеджеров/сотрудников. Отчет по рекламациям может выглядеть следующим образом.

В заключение хотелось бы упомянуть некоторые правила, которые сделают систему планирования более эффективной.

Во-первых, любой план, будь то план по продажам или по «непродажным» показателям должен быть реалистичным. Плановые показатели должны могут основываться на результатах предшествовавших периодов и существующих тенденциях, а также на прогнозируемых событиях, которые могут привести к изменению объемов продаж. Важно избегать планов, которые проистекают просто из субъективных желаний и амбиций.

Во-вторых, в систему планирования и отчетности должны входить лишь те показатели, которые действительно важны для бизнеса, а число их должно быть ограничено, в противном случае все время сотрудников будет уходить на составление отчетов, в которых они, в конце концов, просто запутаются.

В-третьих, система планирования и отчетности коммерческой службы должна быть обязательно связана с системой мотивации. С одной стороны, для того, чтобы сотрудники действительно стремились к выполнению плановых показателей, они должны быть соответствующим образом мотивированы. С другой стороны, как уже упоминалось выше, само наличие плановых показателей является дисциплинирующим фактором, способствующим их достижению.

И последнее, по счету, но не по важности. При всех преимуществах, подготовка всех перечисленных отчетов вручную занимает значительное время и силы. Именно поэтому вероятно, в большинстве случаев руководители коммерческих служб до сих пор предпочитают ограничиваться лишь суммарными отчетами по денежным поступлениям. Здесь на помощь может прийти современное программное обеспечение. В настоящее время на рынке существует значительное число программных продуктов, относящихся к классу CRM ( управление взаимоотношениями с клиентами). При эффективном использовании эти продукты становятся не только инструментом ведения и хранения всей необходимой информации о клиенте в одной базе, но и частью общей системы управления коммерческой деятельностью предприятия. Об этом достаточно подробно написано, например в статье М. Кадыкова «CRM – как инструмент управления продажами» . Подобные системы, в числе прочего, позволяют легко контролировать исполнение планов (причем постоянно) и готовить весь необходимый пакет отчетов, независимо от того в каких разрезах их хочет видеть руководитель. Важно лишь обратить внимание на то, чтобы в программном продукте интегрировалась вся информация о клиенте, включая как информацию о продажах и финансовых взаимоотношениях, так и «непродажные» показатели.

Масленников Станислав,

Заместитель директора ООО «Бизнес Навигатор»